构筑以“客户为中心”信息一体化的医药企业

摘要：本文详细地阐述了医药行业的现状以及客户关系管理在医药行业中的结构与功能；最后深入地分析了以客户为中心的信息一体化企业的特点、一体化信息平台的设计、信息分层结构；该文章从企业信息能力方面全面阐述了客户关系管理的作用，对医药企业有效地进行信息化建设具有很强的指导作用。
　　关键词：信息一体化、WTO、客户关系管理、数据仓库、数据挖掘一、中国医药行业环境分析
　　近几年，中国的医药行业可以说是经历了关、停、并、转等重大的转变，据有关部门统计，我国的医药企业每年以10%的速度递减，个别省市的降幅达到了14%；但是，虽然医药企业的数量在快速减少，但市场规模却在不断扩大，总量在不断增加，说明企业数量的减少正是我国医药企业快速发展的具体表现。回顾中国医药行业这几年的发展之路，可以看出，在中国加入WTO以前的几年，在国家主管部门的指导下，医药企业正在忙着“做大、做强、做新”，而市场竞争的加剧直接导致了大量企业走向重组和兼并。在发达国家广泛采用的兼并与收购方式，也在我国医药企业得到了广泛应用。以上市为例，广州药业、太极集团、哈药集团、华北制药和东药集团等都是在近年来通过资产重组由弱变强，由小变大，直至发展成为行业的巨头。
　　除了加入WTO带来的挑战，国内3272家医药企业之间的激烈竞争同样是很残酷的；如何在这样复杂的环境中获得竞争优势，提升自身的利润空间，是摆在中国医药企业面前一个非常严峻的问题；未来企业的竞争就是客户的竞争，而客户的竞争就是信息的竞争；因此，建立以客户为中心的信息一体化的医药企业，提高企业信息处理和运用能力将是企业获得竞争优势的根本。
　　目前，中国医药行业存在的突出问题是，管理理论落后，企业信息化建设相对落后，患者信息利用率低下等；这些现象制约了医药行业在市场经济条件下主动参与竞争的能力。医药企业药品管理严格、业务处理环节复杂、采取结算工作繁重、客户流失率高、客户细分非常复杂、失误率高、开发新的医药产品及渠道等问题一直困扰着医药企业的管理和经营者们。面对问题、机遇与挑战，我国医药企业最关键的是要加速企业从产品为中心到以客户为中心的经营理念的转变，迅速建立信息一体化企业，采用先进的数据仓库、数据挖掘等技术，挖掘客户信息深层次价值；为客户提供优质、贴心的个性化服务、加强企业信息应用能力的培养，实现医药管理职业化、技术信息化、客户服务个性化、信息一体化的经营理念。
　　二、客户关系管理在医药行业中的定位
　　1.客户关系管理的架构

　　图1医药行业客户关系管理的架构
　　客户关系管理涉及到企业的各个方面，主要是市场、销售、服务等部门，联系到企业的前台、后台等业务系统。企业通过客户关系管理系统将各部门的信息有机地集成起来，达到信息共享的目的，CRM系统处于企业业务的中心地位，完成信息的采集、转换、集成、交互、分析和反馈的作用。
　　中华医学会的一位负责人认为，电子商务是医药行业发展的大势所趋。传统的医药购销方式终将被新的电子商务模式所代替。因此，发挥电子网络的医药服务是未来医药行业交易的重点，将解决目前医药行业的混乱局面。电子商务平台作为企业同客户交互的渠道、企业业务交易的窗口，对企业的发展起到了至关重要的作用。
　　2、客户关系管理的功能实现
　　目前中国医药行业将向两个空间发展：一手向内，一手向外。向内是抓住“入世”带来的机遇与挑战，高起点抢占市场。自己首先学习，对中医药传统的理论进一步整理和挖掘，在攻克疑难病的同时，加强有独立知识产权的新产品开发，开拓自己的营销网络。向外就是开阔思路，要借助东方文明的优势，提高中药国际地位，跻身世界市场。


　　图2客户关系管理系统功能图
　　根据分析，将医药行业的客户关系管理功能分为四个主要模块......