服务：药品终端的重要力量

   消费者关注什么？在终端工作中，要做到良好的消费者关系，首先是需要了解消费者需求什么，为什么会选择我们的药品，我们的药品能给其带来什么样的好处等等多方面的信息。

对医药企业终端运作来说，要了解消费者的需求，首先要了解消费者的信息。终端导购员需要了解消费者想要什么和需要什么。为什么要购买你企业的药品或者服务？使用你企业的药品能得到什么好处？你该如何改进服务才能使其得到更多的好处或者保持很好的消费者忠诚度？许多以终端为中心的医药企业指派专业市场调研顾问研究顾客的需求，但实际上，企业自身的消费者档案才是了解消费者情况的第一手材料。企业在终端工作的过程中，一定要主动获取消费者的信息。特别对于一些主要消费者，企业不仅要研究消费者本身的市场情况、经营情况，还需要对消费者所处的环境、市场竞争情况等有所了解，并在此基础上，帮助消费者提供一些力所能及的服务和产品。

建立终端服务标准。终端服务标准的建立虽然很复杂，但关键原则就是标准能够反映消费者的需求，并能够良好地保障消费者的需求能够得以满足，同时标准又是可以衡量和能够贯彻执行的，而非流于形式。

良好的终端服务必须有健全的服务制度来约束。在制定相关制度的时候，首要考虑的是消费者的需求是什么，在制度的制定上怎样才能满足消费者的需求。在与消费者接触的过程中，终端导购代表的是企业的行为和企业的价值规范，企业必须拥有标准的行为标准。

企业制定的终端服务标准必须是可以衡量的，否则，标准就不能称其为标准，终端人员的行为也不能得到规范，就不能达到良好的客户满意度。同时标准也应该是公正的、众所周知的，使达到标准的员工获得奖励和鼓励、而没有达到标准的员工产生动力。

终端服务标准虽然是保证良好客户满意度的基石，但制定原则却非常简单，关键在于制定的标准切实可行，并能够在终端的一点一滴的日常行为中得以表现和反映。

重视终端跟踪服务。终端跟踪服务是保持与消费者有效接触的重要手段，所以，企业要利用好每一次终端跟踪服务的机会，来达到提高客户忠诚度的目的。

终端跟踪服务可以帮助终端人员加深与消费者的关系和增加下一次销售达成。我们看一下消费者的购买周期，多长时间大批量采购一次，是一周，一月，还是一季一年？产品的生命周期越长，与消费者再次打交道的机会就越少，也就越难保持与消费者的有效接触。其他的竞争者可能正在劝说消费者，其可能正遇到一些产品的麻烦需要解决，而失去接触就可能意味着失去控制。因此，在终端要创造出一些与消费者接触的机会，跟踪服务就是最重要的手段。

终端监控消费者的满意度。对终端工作来说，消费者服务满意度需要一定的监控措施以使终端服务标准得到贯彻和执行，及良好的终端服务结果。

满意的消费者意味着回头生意和高水平的客户忠诚度。为了保证企业随时向消费者提供高水平的终端服务，企业管理者必须拥有相应的措施来随时衡量客户的满意度，并确保监控结果能够用于改善消费者的服务表现。

监控的原则就是依据既已制定的终端服务标准，并引进消费者满意等级制来衡量终端人员的服务指标，管理者可以通过消费者抽样的结果来考察终端人员的服务表现。对于表现良好的消费者服务抑郁表彰和推广，而对于尚存差距的消费者服务表现则提出相应的整改措施。

改进终端服务技巧。改进终端服务技巧并非是说针对个人的服务技巧，而是针对企业的终端服务技巧，也就是企业要建立良好的终端服务机制，因此，改进终端服务技巧可以是多方面的，也可以是非常细微的。

改进终端服务技巧，首先要在终端队伍中树立以消费者为中心的思想，使终端人员能够从消费者的角度来对待消费者。终端督导需要从各种不同消费者满意度调查中收集投诉，然后开会讨论并确认造成问题的终端原因所在，并迫使其做出相应的调整措施。这样将帮助不直接与消费者接触的人员提高对消费者需求的认识，从而保障消费者服务水平的稳定和高水准。

处理突发事件的能力是体现终端消费者服务水平的关键点。突发事件包括许多类，诸如客户投诉、客户退货等等，遇到这些情况，终端人员首先要给消费者一个保证，告诉消费者问题是可以解决的。研究表明，遇到问题的消费者不会介意需要等待一段合理的时间以便它的问题得到解决。因此，终端人员要使消费者随时都能知道问题解决的进程，并尽快地解决消费者的问题。当然，有一些问题不是终端人员能够解决的，他们可能不具备采取适当行动所需的资源或权力，这个时候就要求及时地将问题提交给高层领导，使问题得到尽快的解决。

终端服务广义上将包括人际关系服务和物质服务两方面的内容，也就是说，在以消费者为中心的销售模式下，企业就是向消费者提供服务的单元。因此，与消费者接触的人员都是服务人员，对企业来说，建立完整和准确的消费者资料库非常重要，管理好这样的数据库就可以及时地向消费者提供良好准确的服务。

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