2006，跨国公司十大在华危机事件6

   案例九

　 丰田锐志漏油事件：得不偿失

品　　牌：丰田

危机性质：产品质量

危机指数：3.5

　 案例描述：2006年初，一批锐志车主发现油底壳、正时链盒出现不同程度的渗漏，此前曾陆续有皇冠车主称其发动机存在机油渗漏问题。随着网络上统计的问题车辆数量增加，丰田漏油事件开始冒头。2006年4月，锐志漏油事件爆发后，一汽丰田曾于5月17日发布声明称，“REIZ锐志是在发动机装配过程中由于装配工艺问题，导致部分车辆在使用过程中出现机油渗出问题。原因是油底壳的黏着剂涂抹面上，粘到了不纯净物，从而导致黏着性能降低。”

天津车主李宏宇因发动机维修后出现二次渗漏，将一汽丰田经销商天津华苑丰田告上法庭，同时汽车生产厂天津一汽丰田作为第二被告负连带责任，锐志车主与天津一汽正式对簿公堂。 6月29日，一汽丰田汽车销售公司（以下简称“一汽丰田”）在京宣布，从7月17日起，对锐志、皇冠开展免费入厂检修活动，并将这些车辆发动机渗油项目的保修期延长一倍。同时，一汽丰田还通过浙江省消费者协会，就渗油问题向用户致歉。

　 案例点评：“漏油门”在这个案例中，危机事件主要考验的是企业的诚信与责任。我们同样看到，处理这样一件逐步升级的产品危机事件丰田竟用了近半年时间，其效率之低下，与作为世界第二大汽车公司的形象相去甚远。

其中几个问题需要仔细分析：第一、行动比较缓慢。在危机发生的前期，丰田反应异常缓慢、处理程序拖沓，最终造成了一汽丰田骑虎难下的被动局面；第二、避重就轻，转移视线。丰田对危机事件的发展态势估计严重不足，也没有足够的勇气面对已经造成的事实。大事化小、息事宁人的侥幸态度使其再度错失解决事件的良机；第三、缺乏对产品召回的勇气和责任感。实际上，在这起事件中，产品召回是一个非常好的策略。针对消费者日益强烈的要求“召回”的呼声，一汽丰田于2006年5月17日再次声明，除了象征性地向消费者表示歉意外，声明再次表示不存在大问题，不会采取召回的方式。拒不召回的声明不仅使厂家与车主的矛盾进一步激化，更引来行业专家、各大媒体的猛烈抨击；第四、社会责任感不足直接影响销量。锐志轿车在市场上销售额可谓一落千丈，影响巨大。

案例评估：

评估因素（5P模型）

评价得分

端正态度　（Perception）

★★☆☆☆

防范发生　（Prevention）