危机管理六字诀-危机应对篇

  力求快速反应　 立刻表明态度　 积极面对公众　 保持开放心态　
  
  
  
  尊重公众权益　 勇担社会责任　 发挥高层作用　 寻求权威认同
  
  
  
  统一信息口径　 达到众口一声　 查找危机根源　 坚持实事求是　
  
  
  
  尊重媒体报道　 避免挑战媒体　 收集舆论动态　 及时调整策略
  
  
  
  力求快速反应，立刻表明态度
  
  　　近年来，无论是本土企业还是跨国企业，都遇到了各式各样的危机。笔者在总结时，发现成功处理危机的企业都在第一时间内向公众表明了态度，控制了危机的发展；而失败的企业不是推三阻四就是沉默寡言，从而造成了事态的反复和扩大。
  
  当危机来临时，企业应该马上予以重视。在第一时间内作出反应，充分利用第一个“24小时”，控制危机的局势，阻止不利情势的蔓延，从而最大可能降低危机对企业所造成的伤害。
  
  本土企业雅士利的做法赢得了业内的肯定。9月4日雅士利乳业被国家质检总局点名批评，源于被抽检到的2006年3月8日生产的400克装雅士利中老年奶粉不合格。随后，雅士利立刻向全国消费者道歉，并紧急召会所有的问题产品。
  
  危机爆发后，利益相关者的情感肯定受到了伤害，这时他们需要得是安慰，任何推脱和解释只会招致公众的反感和唾弃。
  
  最具代表性的就是雀巢公司。 05年的雀巢问题奶粉事件，一开始其不愿意承认自己的产品不合格，表示产品符合国际奶粉标准，搬出国际标准来搪塞公众；另一方面没有给消费者明确的答复，不但不道歉，强调自己的产品是合格的。其没有在第一时间表现全球知名企业良好企业公民的形象，使后来的道歉显得很苍白，对品牌的价值产生了很大的损害。
  
  
  
   积极面对公众，保持开放心态
  
  危机爆发后，企业一定要积极面对公众，不是推三阻四或者沉默寡言。面对公众的质疑，一定保持开放心态，不要害怕事情的暴光对企业的不利，要长远考虑，不要在乎短期的利益。要知道纸是包不住火的，任何的遮掩都会阻止危机的顺利解决，都会对品牌的美誉度产生很大的伤害。
  
  这方面本土企业做得很不如人意。危机发生后，要么推三阻四，不但延误了危机的决绝，而且在社会上产生了严重的负面影响，比如：不断发生的煤矿事件；要么三十六计走为上计，，以为躲避就能逃避责任，殊不知一切的后果还是自己承担。
  
  
  
  尊重公众权益，勇担社会责任
  
  危机处理的前提是尊重公众的权益，危机到底给公众带来了多大的不便及利益损害，企业采取了什么样的措施对公众进行补偿等 ，这是企业必须考虑的。文曲星，国内电子辞典的领导品牌，其将对３·１５抽查中发现的一款问题产品进行召回，这在业内还是第一次。其副总表示召回问题产品只是对消费者负责，笔者认为这就是尊重公众权益的最好表现。
  
  最近比较热的一话题就是网络游戏到底给青少年带来多大的伤害，网络游戏运营商成了众矢之的。其实，作为商人，网络游戏运营商并没有什么错，关键在于其必须承担一定的社会责任，这是新世纪一合格的企业公民必须的。在游戏中减少刺激性的设计，降低青少年对其的上瘾度，就可以大大降低游戏对青少年的伤害。
  
  生产型企业不仅要关注企业的效益，还必须对社区的环境承担责任，以实现企业和经济社会的可持续发展。
  
  
  
  发挥高层作用，寻求权威认同
  
  无论是危机预防还是处理，有企业负责人或高层领导对危机的重视和直接参与都极其重要。高层的直接参与，可以最大限度的利用各种资源减少内部的混乱，更关键的是让公众看到企业的诚意，给他们信心，可以起到镇定局面的作用！
  
  2006年3月10日，新文化报报出“汇源桃果肉......More↓↓↓