“打造”鞋业金牌营业员（二）

　　成功顾客服务的六个步骤

　　步骤一：打招呼

　　（1）打招呼的重要性：

　　第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；

　　（2）店员等待顾客时常犯的错误：

　　①和同事闲聊；

　　②靠着柱子或箱子，思想开小差；

　　③阅读报刊杂志；

　　④远离自己所属范围；

　　⑤打哈欠；

　　⑥以批评顾客的目光四周张望；

　　⑦失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；

　　（3）等待时机的正确位置：

　　①能看到顾客视线之处；

　　②顾客开口时能立刻接近之处；

　　③对本身所负责的货品能一目了然之处；

　　④货品和顾客活动一清二楚；

　　⑤自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。

　　（4）打招呼的时机选择与注意事项

　　①第一次眼神接触；

　　②打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象；

　　③打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果；

　　④打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要

　　步骤二：货品介绍

　　（1）留意及掌握销售时机

　　①什么时候要介绍货品给顾客？

　　------顾客与朋友讨论某货品；

　　------顾客把货品重复观看；

　　------顾客触摸某货品。

　　②找出顾客的需要

　　------向顾客提出问题，引导他说出所需货品

　　------细心聆听

　　------留意顾客的身体语言

　　------根据熟客过往曾购买的货品作出提议

　　（2）分析顾客的购物动机

　　①价钱经济实惠；

　　②舒适、手感好；

　　③功能优越（非化学、无污染）；

　　④增加个人吸引力；

　　⑤被广告吸引；

　　⑥方便；

　　⑦实用。

　　（3）展示货品的优点

　　①介绍货品的特点，如性能、面料、颜色、款式、产地等；

　　②将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处

　　③令顾客更清楚如何应用该件货品；

　　④令顾客亲身体验使用该货品增加顾客的购买欲。

　　步骤三：处理顾客异议

　　并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）

　　（1） 顾客拒绝购买原因

　　① 对商品缺乏认识；

　　② 未清楚真正需要；

　　③ 资料错误；

　　④ 价格太贵

　　⑤ 对营业员的服务不满意

　　（2） 回应异议的方法

　　① 清楚了解异议的原因

　　② 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；

　　③ 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！”

　　④ 尊重顾客的意见。

　　⑤ 当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意

　　⑥ 如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；

　　⑦ 扼要而全面地回答问题：

　　⑧ 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；

　　⑨ 加强对所售商品的认识；

　　⑩ 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备

　　（3） 经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：

　　①错误：店员催促顾客，表现急于完成交易：

　　处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买

　　②错误：不懂得帮助顾客作决定：

　　处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；

　　③错误：售货不顺利时表现拙劣：

　　处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，

　　应细心了解原因作出回应。

　　④错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点：

　　处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；

　　⑤错误：强逼选择

　　处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

　　⑥错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁

　　处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

　　步骤四：附加推销

　　（1）附加推销的要点

　　①介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；

　　②利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；

　　③切记不可过于催追。

　　（2）附加推销的好处

　　①对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；

　　②对公司：增加销售额、产品多元化......More↓↓↓