谈如何提高消费者的品牌信任度

品牌是企业财富的创造者，因为它能建立起忠诚的客户关系。只有忠诚的客户关系才能使购买环节的成本在较低的情况下获得高销售量，从而保证稳定和强劲的现金流。
  然而，品牌的信任危机却不时地在消费者耳边此起彼伏：保质期内的牛奶居然变质了，刚装的空调居然只耗电不制冷，才买的手机就死机、乱码、花屏、没了振动、触摸屏失灵，漫天飞舞的促销广告让人触目惊心……
  发现问题的人聪明，解决问题的人智慧。这出了问题不打紧，可售后服务人员告诉你，只保修不包退换，并且，保修的时限----无期。
  对于企业而言，仅仅是这表面的质量问题和售后服务问题吗？仔细想来，问题却并不是那么的简单。那么如何做，有什么方法来减少顾客对品牌的投诉，并提高消费者的品牌信任度呢？刘杰克营销顾问机构根据针对企业和消费者所做的调查和研究，提出如下三点建议来帮助解答这一难题。
  解决经销商和生产商的权责不清
  人们经常说，血管是人体新陈代谢的通道，对于企业而言，渠道就是企业在市场竞争中保持不败之地的血脉所在。血脉的畅通与否，在很大程度上又取决于企业的渠道政策。
  “全国联保”相信对这个词大家并不陌生，然而，当产品出现问题，当促销政策没得到兑现时，经销商会说，保修是厂家的事，我们卖一台机器才赚多少钱，这我们可管不了。厂家说，这是经销商的活动，我们不太清楚；这款机器都有这个毛病，我们帮您修，但不承诺能修好；更有甚者对消费者说，公司规定，只保修不包退。
  如果连生产商和自己的经销商双方都还没有明细各类可预见问题的处理方式，让我们的普通消费者又如何适从？
  一些企业在招商成功后，总以为万事大吉了，其实招商成功只是产品走向市场的第一步，企业还要对经销商进行有效的培训指导，要强调对经销商的管理。对经销商的政策不能朝令夕改，要保持相对稳定，如有调整也要进行充分沟通，达到理解与支持。完善对经销商的返利和考核政策，不以销量作为唯一的考核指标，也应包括经销商对市场的监督、管理和维护等指标。
  提高员工素质
  纵观一些投诉和纠纷，我们可以发现一个共同特点，即用户的需求没有得到合理的解释和处理。
  所以我们一定要完善用户窗口——售后服务人员队伍。要在有了良好管理规范的前提下，提升执行力。
  保持和谐的企业环境，才能留住员工的心和稳定员工队伍。用户每次打电话过去，如果都是不同的人接听和处理，相互推卸责任，就会使处理时间无形中一再延迟。
  根据有关部门的统计，在2005年的投诉中，以创维等品牌为首的电子电器类居多，而这类产品本身就更新换代快，售后服务也不是这类企业的强项，因此则更要强调售后服务人员素质。一方面要加强专业知识的培训，做到切实地给予用户帮助；另一方面......More↓↓↓