交叉销售：让呼叫中心走向盈利

　　呼叫中心，对于营销人员来说已不再是一个陌生词语，因为它可以帮助了解顾客的反馈信息；对于顾客来说也不再是新鲜事物，因为它已经成为顾客与企业沟通的最重要手段之一；对于财务人员来说也不再陌生，因为每年都要为其留出大量的预算；尤其对于企业的高层决策者来说这也是最让他们感到困惑的事物，当年果敢地下决心引入了这么一套系统，这些年来已占用了企业不少资金，却未见明显业绩，下一步该如何呢？仅仅是为了实现企业与顾客之间的沟通，用得着花费这么多的人力、财力和物力吗？
　　没有哪个企业会一时心血来潮而建立呼叫中心的，因为它的确需要大量的投入。不论是前期的投入，还是后期的维护与运行，都需要投入大量的人财物，这对于中小企业来说可绝不是一笔小数目。那么是否还要坚持下去呢？每年拿那么多的资金投入到这个没有明显收益的成本黑洞里面是否合算呢？如果说六七年前，呼叫中心作为一个新概念而被介绍到国内的时候，或者是三四年前，呼叫中心作为一个新事物而开始在国内建设的时候，那时是不会考虑这样的问题的。因为那时更为关注的问题是：呼叫中心是什么？怎样建设一个好的呼叫中心？而到了近一两年来，企业不得不开始思考这个问题了，因为维持呼叫中心运转的高额投入的确让很多企业明显感到吃力。投入这么多，似乎没有看到什么效益，要是减少投入，那么又会明显降低效率，这的确是一个两难的选择。
　　
　　成本中心需要转变
　　
　　根据呼叫中心的工作方式和工作内容的不同，它有很多别名，这些别名大都是力图去概括和反映其特色，常见的别名有：客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户接触域、客户支持中心、对媒体接入中心、客户关系中心等。从这些名称我们就可以看到，呼叫中心看似一个并不直接创造经营收入的部门，它已逐步变成了企业的成本中心，换句话说，上述这些所谓的各种“中心”一个共有的特征就是“成本中心”。尽管如此，我们依然可以看到全球财富500强的企业中都至少拥有一个呼叫中心，有统计表明，全球每年约在呼叫中心花费3万亿美元，而且这种花费仍有上升趋势。可以说企业收入中的很大一部分会将转移到呼叫中心上来。但是大部分企业却没有从它们所采用的呼叫中心中获得最大化的价值。如此负担，企业的又一个选择就是考虑是否应该实施呼叫中心的外包？
　　这是一个值得深深思考的决策。为什么这么说呢？因为之所以提出这么一个疑问，是因为企业把呼叫中心看作一个只会耗费成本而不会创造收入的成本中心、一个内耗部门。但是如果换一个角度来看，倘若将其视为一个可以创造利润的中心，而且是可以创造极大利润的中心，企业还会放弃它吗？这时，所考虑的问题就不再是该不该放弃呼叫中心了，问题已经转移到了如何让呼叫中心创造利润。换句话说，也就是要让呼叫中心走出“成本中心”，走向“利润中心”。
　　呼叫中心最初之所以出现，是为了满足这么一个需求：回答顾客的问题。而到了当今的商业时代，国内很多呼叫中心在实际的运作中已经积累了丰富的经验，已经走出了只提供单纯的电话支持和呼叫服务的阶段，不再只是做简单的业务咨询、投诉处理和报修服务等，呼叫中心也已经开始在满足客户需求，提高客户忠诚度的基础上主动出击，开展一系列营销活动，以期望将潜在顾客变成现实顾客，将购买过的顾客变成再次购买的顾客，以实现呼叫中心由成本中心向利润中心的转移。但是，问题又出来了，什么样的营销方式是最有效的呢？
　　
　　运用交叉销售创造利润
　　
　　信息技术的发展促进了营销方式的创新，加速了营销自动化的进程，而交叉销售（Cross-selling）作为一种新兴的营销方式，在很多行业中得到了广泛应用。交叉销售就是指借助客户关系管理，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种产品或服务的一种新兴营销方式。换句话说，交叉销售就是向现有的顾客销售那些他还没有从你这里购买的产品或服务，当然，这种购买的实现是要基于顾客的需要的。
　　运用交叉销售可以创造更多的利润，这是一个显而易见的结论。我们可以简单地来理解一下：首先，向老顾客销售产品或服务比去寻找一个新顾客并向其销售产品或服务的成本要低；其次，销售给顾客更多的产品自然可以获得更多的销售收入；再次，当顾客越来越多地拥有你的产品或享受你的服务，他转向竞争者的可能性就越小。先做一次减法，再做一次乘法，结果是明显的。
　　在呼叫中心的运作中采用交叉销售......