烟台肛肠病医院在山东及全国都是享有盛名的医院，医疗设施齐全，服务质量高。但是面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质服务理念，医院领导做出重大决策启用外脑机构，经过竞标HERO?蚂蚁舰队脱颖而出。
实行个性化护理服务，从营销管理上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，使以往“自已实施什么护理，患者就接受什么护理”的服务，变为“患者需要什么，我就护理什么”的服务。人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。
蚂蚁舰队项目组经过集思广益，博采众家之长，宣布正式启动“3H”规范化服务工程，实施“人性化护理服务工程方案”。
“3H”服务宗旨：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。
“3H”具体内容：1、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通服务，做到“五主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范；3、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务，做到“七到位”，即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。
如何实施“3H”？
护理服务需要教育全体护士在意识形态上，怎样和整个医院价值观一致化。在开展护理服务过程中，人是决定因素。注重护理行为，注重护理人员的从业精神、自身素质、心理疏导等，使工作环境处于良好的氛围中，实行“以人为本”的管理，重视提高内部服务意识，从根本上提高护理服务质量，这是护理服务的一个重要方面。为此，蚂蚁舰队作了大型的护理职业现状调查。有效问卷685张，结果显示：91%的护士对职业的稳定性予以认可，70%的护士迫切希望提高学历层次，82%的护士感到工作有压力，80%护士认为工作紧张，53%的护士觉得人际关系有问题，护士心目中的护理管理者以次排序为实干型、开拓型、管理型和高学历型。通过调查，分析问题，寻找对策，使全体护理人员形成共有的理想、情感、价值观和行为准则。蚂蚁舰队经过精心筹备，出台了人性化护理服务系列工程实施方案，并对全体护理人员进行了宣传和发动，让每一位护理人员了解“3H”规范化护理服务的目的和意义，使人性化护理理念深入每一位护士的内心，并融入到日常每一项护理工作之中。同时，按计划对全体护理人员进行了护士礼仪与行为规范的培训，规范了护士行为；编写了《护士文明用语规范》，进行了护患沟通技巧培训，规范了护士语言；制定了《“3H”规范化护理服务质量评价标准》，将人性化护理服务纳入质量管理细则。
“3H”规范化护理服务工程启动后，全院上下进一步转变了观念，充分认识到了实施“人性化护理服务”的重要性，明确了各自的责任和努力的方向。各科室都根据自身特点，制定了实施办法：心内科为患者准备了爱心包，摆放了针线、纽扣、创可贴等用品，编写了“爱心?护心”手册，随时进行冠心病的防治知识指导，并根据本科特点提出开展“爱心?护心”三个一服务：病人入院后，护士长要亲自进行一次访谈；病人住院后，要在逢生日、春节、重阳节等节日时，给病人举行一次电话回访。肛肠科专门编写制作了“温馨提示手册”，放在病人房中，内容齐全，一目了然。工作中他们做到“三到”，即眼到、口到、心到；做到“三前”，即想病人需要之前，做到病人开口之前，走在红灯呼叫之前。同时，她们还为保护病人隐私，设计制用了新型、轻巧、可折叠的屏风。普外科......More↓↓↓
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