本文以GOMON厨卫公司推行全国联网的客户服务系统为例，来探析中国厨卫家电企业如何打造适合自身的信息化服务体系。
引 言
中国厨卫家电行业自上世纪80年代开始起步，经历90年代的发展，直到近几年整个行业繁荣兴盛，形象提升，市场容量逐年增长。现在国内专业从事厨卫家电生产的企业已达四千家，一些海尔、美的等传统大家电品牌、国外品牌在近两年也凭借品牌、技术、网络等优势涉足厨卫家电行业，加剧了市场竞争的残酷性。随着市场容量的逐步增加，以及行业整体形象的提升，以民营企业为主体的厨卫家电行业的售后服务却没有得到相应的升级换代，服务方式大多停留在传统手工受理服务业务的水平上，缺乏全国联网的服务系统进行统一、规范、实时服务管理。信息化的社会急需信息化的服务方式，当一些诸如ERP、CRM软件在其他行业中逐步应用推广后，信息化服务方式在厨卫家电企业的呼声也越来越高。
1、厨卫家电行业服务现状
由于当前中国厨卫家电专业流通企业还处于萌芽状态，不能满足生产企业的流通需求，因此以民营企业为主体的厨卫家电企业便只好通过建立自有营销网络与服务网络的方式来解决服务的问题。但是在行业形象、企业品牌、产品销售快速增长与提升的背后，由于民营企业服务思想与服务技术难以跟上市场要求，过于守旧，服务方式仍然停留在传统的“耳-手－笔”、“面对面”的状态：首先，人工接听客户来电，询问并记录客户资料、服务要求和投诉信息等。然后再将服务要求传递给市场服务部门进行派工上门服务。并且客户档案资源停留在纸质化状态，甚至缺少客户服务管理这一环节。这样便导致了服务周期长，服务效率低下，影响了顾客满意度，严重影响了品牌形象的塑造与传播。目前，传统的客户服务手段已经成了制约厨卫家电品牌在现代市场竞争中进一步发展和赢得优势的瓶颈。
实践已经证明，在产品同质化，竞争白热化的今天，以民营企业为主体的厨卫家电业在技术、设备等硬件基础上的差异越来越小，构建一个依靠硬件主导的差异化品牌也越来越困难。全国联网的客户服务系统作为现代化的服务管理手段虽然在许多成熟大家电企业得到应用，而在新兴厨卫家电企业的推广情况还不理想。客户服务信息化是对原有厨卫家电服务模式的转变，是对服务理念的提升，可以使与客户沟通的渠道多样化，客户信息数据化，服务过程个性化、规范化，服务管理科学化。实践证明一些CRM、CSM系统在诸如光芒、帅康等行业一线品牌的应用对企业服务质量升级与良好品牌服务口碑的形成起了重要的作用。随着光芒、帅康等企业强势抢滩服务领地，信息化服务体系已经成为厨卫家电企业实现快速、有序、长远发展的重要条件，进而吹响了新一轮的竞争号角。同时也促进着其他中国厨卫家电企业急切需要从客户服务系统软件创新入手，不断提供消费者差异化软性支持，呼唤着服务方式信息化应用时代的到来。本文以GOMON厨卫公司推行全国联网的客户服务系统为例，来探析中国厨卫家电企业如何打造适合自身的信息化服务体系。
2、GOMON厨卫公司背景与服务现状
GOMON集团是一家专业从事厨卫家电研发、生产、销售的大型企业集团，拥有三十年的发展历史。产品涉及油烟机、欧式炉具、消毒柜、橱柜、燃气热水器、电热水器、太阳能热水器、家用壁挂炉......More↓↓↓
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