物流企业：向CRM要利润空间

鉴于当前国际知名物流公司纷纷进入中国市场，抢占市场的竞争使得客户资源愈发宝贵。据统计，企业的客户满意度如果有5%的提高，企业的利润将会翻一番；2/3的客户离去多半是因为企业对他们的关心不够；企业向潜在客户推销产品成功率大约为15%，而向现有客户推销产品的成功率则达到50%，而企业向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍。在营销界中有个著名的等式：100-1=0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。显然这种说法有点夸大其词，但有事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少10人，其中大约有8人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。因此有93%的物流企业经营者认为，客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
  　　为了适应形势的发展和物流企业自身发展的需要，有两点是必须考虑的：第一，物流业是关系型的行业，即老客户的持续交易收入占总收入的绝大部分，因此必须以客户为中心，为客户提供完美的服务，争取从老客户身上挖掘更多生意机会；第二，物流企业必须分析划分客户群，根据ABC分类标准排列客户与企业的利润关系，并调整企业的销售方向和重点。
  　　我国物流企业客户关系管理应用现状
  　　总体而言，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。有时某个营销员不在公司，他负责的客户就没有办法及时与公司进行业务往来，其他的人员想帮忙都不知道要从何处进行。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。
  　　物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题：
  　　1.客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力。
  　　物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。
  　　依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的白金客户？就需要企业通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。
  　　因此物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。
  　　2.与客户沟通渠道落后。
  　　目前，物流企业主要还采用......More↓↓↓