座席代表的自我改进计划与实施 田淑红 

座席代表在工作中需要系统的实施自我改进计划，通常计划中会涉及需求、目标和发展计划。这既可以帮助到自己更好的完成本岗位工作，也会为下一步的发展指明方向并奠定基础。
  　　
  　 　　你可以尝试着采用我们在最后的列表来制定自己的改进计划。其中的几个要点为:
  　　
  　 　　1．自我分析
  　　
  　 　　对你的现有知识技能"库存"与缺项作量化的列表, 找出你和其他座席代表相比的位置-超出平均值, 处在平均值, 低于平均值, 并对改进的优先-最重要, 次重要, 一般做出判断.
  　　
  　 　　知识与技能可以包括以下各类:
  　　
  　 　　·客户呼入管理
  　　
  　 　　·产品与服务知识,
  　　
  　 　　·团队意识
  　　
  　 　　·客户聚焦
  　　
  　 　　·勇于承担责任
  　　
  　 　　·承诺与兑现
  　　
  　 　　·客户类型识别
  　　
  　 　　·倾听
  　　
  　 　　·礼貌与文明表现
  　　
  　 　　·客户信息收集
  　　
  　 　　·发怒客户处理
  　　
  　 　　·电话基本处理
  　　
  　 　　·有效内部沟通(e-mail等)
  　　
  　 　　·结束对话
  　　
  　 　　·保持正面心态
  　　
  　 　　·压力处理
  　　
  　 　　·个性脚本形成
  　　
  　 　　·呼出沟通
  　　
  　 　　·销售结单
  　　
  　 　　等. 你还可以列出更多.
  　　
  　 　　2．自我改进目标
  　　
  　 　　自我改进目标要可衡量。如你若设定目标为"提高电话销售能力"，就需要改为"电话销售赢单率在两个月内提高1个百分点" 这样的描述
  　　
  　 　　3．自我改进行动
  　　
  　 　　接下来就要落实自己的改进计划了。当然首先是自己在实践中不断意识到问题, 反复练习. 可以通过网络，电话，主管，同事和朋友等多种途径寻找可用资源来实现自己的计划。
  　　
  　 　　公司内训课程
  　　
  　 　　社会在职进修教育
  　　
  　 　　展览会
  　　
  　 　　阅读
  　　
  　 　　参观其它呼叫中心
  　　
  　 　　参加行业活动
  　　
  　 　　目前市面上中文版相关书逐渐增多, 有关励志, 普遍技能磨砺和客户服务的书籍在书店随处可见. 但存在的普遍问题是很多书多为翻译或编译, 由职业或业余翻译家成稿, 对众多专业问题甚至日常西方惯例不甚了解, 往往自说自话, 容易误人子弟.
  　　
  　 　　与电话营销有关的书不是每个书店都有. 我们列出以下几种:
  　　
  　 　　巧用电话 -电话推销技巧。谭敏译。。。。。。。。湖南科学技术出版社
  　　
  　 　　电话行销教练。。。。。。刘景斓著。。。。。。。知识出版社
  　　
  　 　　电话行销技巧。。。。。。候东, 倪兴梅编著。。。中国盲文出版社
  　　
  　 　　电话营销基础。。。。。。彭福永译。。。。。。。上海财经大学出版社
  　　
  　 　　电话销售技巧。。。。。。张烜搏(原Dell培训经理) 。(即将出版)
  　　
  　 　　CTI论坛依然是呼叫中心相关信息的权威网站. 其即将开张的客户关系管理学院在课程设置上更加具体, 更有针对性.
  　　
  　 　　4．实际结果检查
  　　
  　 　　自己要进经常总结, 也可从主管和同事那里得到反馈. 设定检查时间, 通常三至六个月会是一个周期，这时可以检查前面目标的实现情况并制定新的自我改进计划.
  　　
  　 　　实施过程中要考虑到时间和花费的因素，同时由于组织，岗位等变化导致需求和目标发生变化时，要及时作出调整，以适应新的环境。