IBM守望者

　　本刊记者 汪向勇 茅以宁

　　 1911年，中国爆发了辛亥革命，结束了以家族统治国家的历史。那一年，在美国出现了一家卖计数器、打孔机的家族企业，企业创始人叫沃森，这家公司叫IBM。经历了近一个世纪的变迁，中国已经发生了翻天覆地的变化，进入国家现代化进程中。IBM也已经不是沃森家族的企业了。2004年，《财富》杂志中文版评选IBM为中国市场最受赞赏的企业。2005年6月10日，北大管理案例中心和《经济观察报》第三次将中国20家最受尊敬企业的桂冠挂在了IBM的脖子上。

IBM大中华区CEO周伟焜

　　对于许多人来说，IBM始终笼罩在神秘的光环中。一家跨国公司如何开动市场营销机器，如何去维护和强化其品牌，许多人更是了解一般。有谁知道，让人肃然起敬的巨人的外表下面，是滚烫得像火山熔岩一样的变化。

　　 Waters Wan挂掉电话，迟疑了一下，握紧高尔夫球杆，使出浑身力气转动身体，挥出一个不算漂亮的弧线。高尔夫球飞出去了，但是没有按照预想轨迹，飞得很难看。Waters又挥出一杆，球还是满天乱飞。

　　站在不远处也在打球的周伟焜笑盈盈地走上去说∶“Waters，怎么啦，你不是这样的水平呀！”

　　 ibm.com大中华区总监Waters Wan表情凝重，但是仍然笑着说∶“Henry，我想有件事情现在需要告诉你！”

　　 IBM大中华区首席执行总裁周伟焜不改笑容，听Waters说出一件让整个高尔夫球场高球乱飞的事情。

　　即使过去了一年，周忆还是清楚地回忆出了全部细节。

　　 “那是一个充满欢快的傍晚，我们是在上海召开销售人员奖励大会，百来号人济济一堂分享成功的喜悦，会后安排了高尔夫球。” IBM大中华区企业传播与策划部总监周忆说到。

周忆到IBM正赶上变化，也引领了变化。

　　但是，一场小小的骚动不期而至。

　　内部开始迅速传递一个不安的消息∶通过IBM公司的一个网页，消费者们居然可以用1元人民币的价格订到一台原本定价为1000元人民币的DVD光驱。

　　显然，这是一个糟糕的失误。

　　更棘手的是，北京的一家当地媒体已经将此事飞快地报道出去，外界都在看着IBM的反应。

　　霎那间，所有的眼光都转向了IBM。

　　高尔夫球赛被当即取消，内部也开始了热烈讨论∶到底该如何处理这样一件因失误而出现的突发事件？

　　此事首先在总裁周伟焜、市场部和企业策划传播部之间形成一个决策小组。在IBM内部有不同的声音，有人认为将这个失误向大众解释清楚就行了，谁也会理解这只是一个技术错误，绝对不可能1元钱买一个DVD。而且DVD并不是IBM的品牌，是与之合作的供应商提供的，要协调好这件事情也不是很容易。

　　在众说纷纭时，周伟焜也听取了几位高管的不同意见，最后拍板定论∶“我们对订单必须保持诚信。”

　　一切争论和狐疑烟消云散。

　　接下来的48小时之内，IBM处理完了全部订单。

　　 “粗略算下来，这个小过失一夜间为公司带来了30万美元的损失。30万美元固然不是一个小数目，但是我们的背后是540亿美元的品牌价值。”刚刚空降到IBM一年多的周忆认为品牌美誉度大于经济损失。

　　接下来，全国媒体出现了“IBM真君子”之类标题的报道，一......More↓↓↓