IT行业的销售服务及其信息系统化

  摘要：本文就一家软件公司的经营活动的实况进行调查，分析软件公司的营销特征，针对产品（项目工程）的销售过程中客户服务出现的问题，提出建立客户服务信息系统及CRM解决方案。

关键词：信息系统化、CRM、客户接触点、产品销售服务流程

引 言
   易新软件公司是一家专业从事软件产品开发的IT行业的新型企业。主营INTERNET和电子商务软件的开发和推广，是以网上证券交易产品为核心，着重为证券公司解决各种远程交易的行情和委托问题。企业在产品销售过程中涉及到的关键问题是如何提供使客户满意的服务，如何使企业和用户之间形成信息流的互动来满足客户的个性化需求。改变这种状况的途径是重构产品销售服务流程，在企业的内部和外部环境建立高效能的信息系统，完善信息资源的管理和利用。从而提高易新软件公司以产品销售为核心的市场竞争能力。

一、 易新软件公司销售活动和客户关系
   网络经济使信息成为重要的资源。由于知识信息代替了劳动、资本和自然资源成为企业的最重要资源，尤其IT行业的软件公司管理不在停留在对物质资源的合理配置和高效运用，而是着眼于对知识信息的有效识别、获取、开发、使用、储存和共享。这种知识在产品销售活动中表现为企业与客户之间互动的信息流。

易新软件公司从事软件产品的开发，其产品与传统行业的产品不同之处在于其产品是“无形”的，不需要考虑外形设计、重量的大小、以及仓储和运输等。这种产品是知识信息的集成品，产品的销售以项目工程的方式进行。所以销售活动侧重于公司与客户之间的信息沟通。

１、产品销售前期与客户的沟通
  软件公司要将其产品成功得推销给客户，首先必须和客户进行充分的沟通。公司的目标客户主要是证券公司，一般说来，证券公司和企业接触之前对产品有一个大致的了解，如通过外界同行业的评价，对提供产品的企业产品质量（主要指可操作性、可靠性、安全性）和服务以及企业的信誉度有一个基本定位。当公司接收到目标顾客的需求信息后，首先由市场销售部和客户进行洽谈，公司与客户洽谈成功的一个重要因素，是最大限度地满足客户的要求，即向客户提供的产品必须合乎个性化的要求，才能保证目标市场的竞争优胜。客户群体是特定行业的顾客，但是不同类型的顾客对产品的要求不同，表现在对产品性能；服务程度；运作方式等的个性需求。可见客户群体的单一化和产品服务的多元化是销售前期的市场特征。

在此阶段，销售部门接收从市场各方面来得产品需求信息，这种需求信息源是大量的、带有不同客户的多种个性化需求。看起来企业与客户的关系是被动的，企业应客户的不同要求做出应答，确定产品订单。实际上，企业致力于满足客户的真正需要，应该以互动型的客户信息交流为的服务关系。项目成功的基础是企业建立有效的客户关系，而客户的真正需求是企业建立有效的客户关系的根本出发点，因为不能了解客户的真正需求，就不可能与客户开展互动的接触、联络、交流等一系列客户关系的实质性活动，就难以取得项目的签约。
  ２、产品销售中与客户的沟通

销售合同签约后，首先必须建立项目小组，项目组由工程技术、销售和财务等相关人员组成。软件公司的产品销售和传统的产品销售不同，它的销售不是将成品卖出，当对方付款后，在某个时间点上将产品所有权转让给客户就完成瞬时活动。软件公司的产品是一个项目工程，它需要有一个时间周期，进行编制软件、系统安装、调试、操作培训等活动。

这一阶段公司内部实施项目管理。项目实施小组运作的顺利进行，首先要统一调度、各负其责实行规范化管理。企业中不同岗位的人员从事的日常工作内容不同，需要的信息不同，允许得到的信息不同，公司的业务办公平台，设有从系统机制上为不同岗位的人员量身定做量作系统使用方式和信息资源的权限。因此建立个性化的操作平台，最大程度的体现不同岗位的工作特色和使用要求，是项目小组顺利完成工作任务的前提条件。

公司外部，项目小组要和客户进行目标需求的沟通。项目组根据客户要求，制定技术设计方案，通常表现出被动的一方面。其实不然，要使客户对产品满意，最终是项目工程实施后能解决客户工作实际问题。所以，项目组如果一开始就把注意力放在技术上，时常是费力不讨好，不能完善地解决问题，满足客户的要求。因此，项目组在确定技术方案前要和客户进行充分沟通，应该专注客户业务需求的工作流程，要认识到技术只是促进因素，它本身不是解决方案。合理的操作程序是：项目组必须花费时间去研究客户现有的营销、销售和服务策略，判定......More↓↓↓