戴尔（Dell）、
百思买（Best Buy）和加拿大皇家
银行（Royal Bank of Canada，简称 RBC），是你希望在十年前就已买进的股票。它们都为股东带来了巨大的回报，而他们的秘诀如出一辙: 每家公司都真正做到了把顾客置于业务的核心位置。我们所说的真正做到，是指它们不像大多数公司多年来那样只是高喊顾客就是上帝，而是以此改变了公司的全部业务。如果你希望发现更多的此类股票，那就看看瑞银证券公司（UBS）
零售业分析师盖里 巴尔特（Gary Balter）讲述的关于电子产品
零售商百思买的小故事吧。
5 月份的一天，巴尔特走进了该公司位于帕萨迪那的一家商店，见到了一位名叫马特（Matt）的员工。马特最突出的地方不是待客热情和大量的礼貌用语，而是在于他对自己的顾客──其中包括一群重要的顾客──了如指掌。百思买对这一群体甚至还有自己的昵称。公司在认真研究了帕萨迪那商店周边的情况后，得出了这样的结论: 高收入的足球妈妈（soccer mom，指住在郊区的已婚且有孩子的白人妇女──译注）是极具潜力的消费群体，公司将这一群体冠以单人称的“吉尔”（Jill）。不仅商店经理了解吉尔和她的购物习惯，而且他手下的销售人员也都知道。比如，马特花时间向来访的分析师解释说，小家电销售情况一直不太好，尽管在选择这些电器时的目标客户是吉尔。因此，在与顾客进行沟通的基础上，钟点工把这些电器从大型电器上面的高层货架挪到主通道两侧的低层货架上。小家电是吉尔容易出于一时冲动而购买的商品，这样摆置的话，如果她需要一台厨房搅拌机，她就不用走到买炉子的地方，而是能够在她经常光顾的走道两侧找到。小家电的销量不久就猛增。
但这还不是故事最精彩的部分。更出人意料的是，员工知道改变店面布局将如何提高针对吉尔的销售量和投资资本的回报，后一指标推动著百思买股价的上涨。在这个事例中，他们知道出售更多的小家电意味著不仅增加了利润，同时又无须扩大投资资本，因为商店只是使电器库存周转得更快了。在大多数公司，员工对他们公司的投资资本回报一无所知，更别说特定客户群的回报了──即使他们知道，他们对此也无能为力。但是，在帕萨迪那的那个百思买商店（它是该公司 32 家实施所谓“以顾客为中心”举措的试点商店之一），员工能够有所作为。顾客对推行这一理念的效果感到欣喜。百思买第四财政季度的同店销售总额增长 9%，而其在洛杉矶地区的七家以顾客为中心的商店，包括马特所在的帕萨迪那店，销售额则增长 30%。巴尔特认为 ，该公司现在已经“和鼎盛时期的沃尔玛（Wal-Mart）以及伯尔尼和亚瑟掌管下的家得宝公司（Home Depot，伯尔尼和亚瑟分别指 Bernard Marcus 和Arthur Blank，他们同为家得宝公司的创始人）属于一个级别。”在零售行业，没有比这更高的赞扬了。
“以顾客为中心”意味著股东和顾客的双赢，因为这种做法能够给公司的股票以强大的双重推动: 利润增加，以及按照这些利润计算的市盈率提高。这种现象我们称之为调整市盈率，它在当前疲软的投资环境下对股价上涨是至关重要的。它能够产生魔术般的效果: 如果一只股票的市盈率是 20 倍，这大约也是市场的平均水平，这时利润增长 20%，那么，只要市盈率不变，该股的价格也将上升 20% 。但是，如果华尔街认为该公司能够在今后数年保持这一利润增长速度，该股的市盈率应当调整为新的 40 倍，那么，利润增长 20% 将导致股价一次性飞涨 140%，此后的利润增长将是 40 倍。调整市盈率是戴尔成为过去十年间表现最佳股票的关键因素，也是百思买去年股价翻番的关键因素。我们认为，让马特那样的懂行员工为顾客服务，可能是公司实现其市盈率调整目标的最佳办法。
让我们声明在先，我们下面要有些自吹自擂。我们写的一本书《天使顾客和 魔鬼顾客: 如何区分他们并让你的股票猛涨》（Angel Customers & Demon Customers: Discover Which Is Which and Turbocharge Your Stock）讲的就是关于公司怎样才能真正做到以顾客为中心。我们当中的拉里 塞尔登（Larry Selden）是哥伦比亚大学商学院的名誉教授，他还开办了一家......More↓↓↓
