民生银行：危机是服务缺位的邻居

案例： ,事件进展： ,我心里挺不愉快，为什么不愉快呢？

　　没有标准的服务最容易造成误解，误解又会演变为冲突，冲突往往引发危机，所以说，服务必须要有标准，服务标准必须要有专人监管，监管必须要落实到每一个人。监管的重点是：员工是否已经养成标准的服务意识。

　　案例：

　　2005年8月25日，一家企业到民生银行（北京）方庄支行办理开户手续，却意外地被告知：如果每月给员工开支的总额低于5万元，就不给开户，理由是“我们需要控制开户企业的规模和质量”。当客户表示要向中消协投诉时，这家银行立即将其关在铁门内不让出去。

　　这家企业的负责人唐朝说，8月25日下午4点30分左右，他和同事到民生银行（北京）方庄支行办理开户手续，就在即将办理完毕的时候，民生银行工作人员要求他们再办理一个委托民生银行代理开支的业务，他们同意了。银行工作人员进而提出，如果他们每月给员工开支的总额低于五万元，就不能给他们开户。问其原因，答案是“我们需要控制开户企业的规模和质量”。

　　唐朝询问：“这个规定是民生银行总行规定的吗？”工作人员回答说：“当然。”这时，一位被称为王经理的女士走了过来，再次重申：“当然是总行的规定。”“那么，能否看看这个规定的文件？”“这个规定是口头传达的。”王经理迅速改变了理由。“那您能不能给我手写一份这个规定，我们好回去向领导汇报一下。”唐朝的这一要求遭到了王经理的断然拒绝。

　　“我们将向中国消费者协会投诉你们的‘霸王’行为。”唐朝刚一说完，令他震惊的一幕发生了，这位王经理气势汹汹地向银行的保安人员下了命令：“关好门，不能让他们出去。”银行的门被关上了，唐朝和他同事被关在了银行里。

　　5点25分，接到报警的警察赶到，门才被打开。一看警察赶到，这位王经理立即改变了说法：“我没有说过关门不让他们走。”

　　唐朝说，民生银行是中国第一家由民营企业投资的全国性股份制商业银行，所以他自己在意识里总认为民营企业开户当然应该选择民生银行了。万万没有想到居然发生了这样的事。愤怒之余，他在网上写了封公开信，要求民生银行方面公开解释是否确有那位工作人员所说的规定。如果有此规定，就必须向已经被此规定侵害权益的客户公开书面赔礼道歉。同时，要求民生银行对当天的责任人拿出处理意见，并公开向他和他的同事赔礼道歉。

　　27日，民生银行方庄支行行长师黎明率两位副行长以及惹事的当事人，专程赶到唐朝所在的这家企业赔礼道歉。师黎明告诉记者：这其实是个误会，民生银行从总行到支行，从来没有过那样的规定。那是办理手续的同志基于投入产出、成本核算以及业务量等方面的考虑而说的。另外，银行的门到5点就得关，唐朝他们4点30分去的银行，办完手续后正好赶上银行关门了。至于如果没有总行的统一规定，为什么从支行的经理到工作人员都持有相同的说法“这是总行的规定”，以及客户为什么一直被关在里面直到警察赶到才被放出去，这位行长并没有提及。

　　记者随后以企业会计的身份走访了两家北京民生银行营业部，发现他们对企业月支付总额都有要求。（文/新华社段世文）

　　事件进展：

　　该事件发生的第二天，《致民生银行行长董文标的公开信》已经在各大网站发表：

　　致民生银行行长董文标的公开信

　　尊敬的董文标行长：

　　你好！我是一家准备在民生银行开设企业账户的企业负责人唐朝。

　　2005年8月25日下午4点30分左右，我和我的一名同事，以及会计人员来到贵行北京方庄支行办理开户手续，由于我们的手续非常齐全，所以办理得比较顺利。

　　就在即将办理完毕的时候，负责办理手续的贵行工作人员让我们再办理一个委托贵行代理开支的业务，我们也表示同意。可是意想不到的事情发生了，贵行工作人员提出，如果我们每月给员工开支的总额低于5万元，就不能给我们开户。

　　我方工作人员问其原因，“我们需要控制开户企业的规模和质量”，贵行工作人员的回答让我方工作人员很费解，于是再三向贵行工作人员解释：“新创办的企业不可能一下达到每月开支五万元的水平，过一段时间我们就能达到了！”令人遗憾的是，贵行工作人员根本不听我们的解释，我方工作人员只好向我汇报了这个情况。

　　“这个规定是中国民生银行总行规定的吗？”贵行工作人员对我的问题似乎早有准备，“当然是总行的规定了！”这时，贵行工作人员称之为王经理的女士走了过来，再次向我重申：“当然是总行的规定了！”我提出是否能够给我们看看这个规定的文件，“这个规定是口头传达的！”王经理迅速改变了理由，“那好，您能不能给我手写一下这个规定，我们回去也好向董事长汇报一下。”“心虚”的王经理断然拒绝了我们这个正当要求。

　　“能否告诉您的名字？”这位王经理快速说了自己的名字之后就走开了。

　　由于我们没有听清楚王经理名字后两个字怎么写，就问5号窗口的一位贵行工作人员，“不知道！”在这个工作人员回答的同时，王经理快步走过来说：“你们想干什么？”

　　“中国消费者协会正在征集行业霸王条款，我们想向中国消费者协会投诉你们的‘霸王’行为！”

　　“关好门，不能让他们出去！”王经理气势汹汹地命令贵行保安人员。

　　“你到底让不让我们出去？”

　　“你们不说清楚就不让你们出去！”

　　此时贵行的保安已经将电动门落下，这回我们确实插翅难逃了。

　　5点10分，贵行保安依然没有开门的意思。

　　无奈之下，我们选择拨打110，我们只能向警方求助解救。

　　此时的时间显得异常漫长，5点20分，我们......More↓↓↓