以情感建立企业认同

　　我们有时会沮丧地发现，既不了解自己的内心，也不了解这个社会。两者都太复杂了，那么我们该如何领导呢？心理学家丹尼尔。戈尔曼审视了连接我们自身与社会的中介——大脑，发明了一个可以刻画我们对社交活动的感知和控制力的概念——社交商。社交商帮助我们认识到人际交往的实质，使得领导过程变得更直接有效。社交商与智商不同，它根本不是一个数字，而是对社交过程本质的认识深度。要提高所谓社交商，就是要进一步地了解什么是社会交往和交际。

　　哲学家哈耶克很早就指出：我们大脑细胞的组织结构和社会的组织结构有天然的相似性。社交过程直接影响大脑的活动过程，改变我们的心理和情绪，大脑的变化反过来又影响我们的社交表现和决策选择。所以通过研究大脑，我们就能理解社会和社会交往，这才是试图提高领导力的人所关心的议题。

　　在《社交商》中，戈尔曼提出的一些生理学事实很值得我们深思：第一，人类大脑中有大量的纺锤型细胞，绝对数量和相对比例都远远超过其他动物的大脑。这种细胞能快速作出反应，所以我们可以分辨别人的表情、姿态、语气中的微妙含义，靠得就是大量这种细胞的活动。社会化的人，应该是也必须是出色的演员。第二，人类大脑中产生了镜像神经元细胞，这是人类进化史上最伟大的一步。它的功能是反映他人的行为，使我们能够体会和感受到别人的情绪，学会从简单模仿到更复杂的模仿，这样才可能逐步学会语言、音乐、艺术、使用工具等等。这意味着，社会化的人能够感受别人的回馈并做出互动，领导、管理或者一切社会交往形式都必然是互动的。第三，我们在社交活动时候，比如和一位美丽女士交谈时，大脑会加速分泌多巴胺，使人获得快乐的情绪。这种物质的分泌过程，准确地诠释了“人是社会的动物”这句话。当我们社交获得成功的时候，大自然让我们产生快乐，这是最高级最美好的奖励。

　　这些事实都表明，不但人类大脑的复杂程度在动物世界中独一无二，人类社会的复杂程度亦然，千万年来，这两者一直在同步地进化。大脑在这个过程中，逐渐学会了理解和反映他人的反应。戈尔曼总结，社交活动大致可以分为两个阶段：了解他人和表达自我。我们如果准确地了解大脑在这过程中的功能，所谓的社交商的含义也就尽在其中了。

　　社交就是倾听和凝视

　　出色的领导必然从头到尾都让对方觉得愉快和振奋，所以让对方保持良好的情绪至关重要。良好的情绪在很多情况下是可以控制的，每个人对此都有丰富的经验。当我们陷入消沉或者沮丧情绪的时候，往往会熟练地通过吃东西、吸烟、喝酒等物质刺激或者逛街、听音乐、打游戏等各种娱乐形式来化解，这些熟悉的身体体验和场景可以唤起我们安全的记忆，带领我们迅速恢复平静。在社交特别是有等级差异的权力支配过程中，我们的情绪波动往往会更加激烈，这就要求我们掌握迅速恢复愉快的技巧。为此，我们可以从演员、作家等职业工作者身上获得启发。

　　真正好的演员或者作家都有较强改变自己情绪的能力，比如公认“三大体系”创始人之一的斯坦尼斯拉夫斯基的表演理念就建立在这基础之上。他导演戏目时，总要求演员花大量时间体会和揣摩剧中人的心理，最好把自己带入进去，角色和自我合一，流出眼泪才是真实的。美国名作家爱伦。坡在小说创作中则有反方向的体验。他说，当他想描写某个人物的愤怒心理，脸上就会模仿出他可能的愤怒表情，这样就慢慢能体会到人物的愤怒。

　　这些例子都说明，情绪是可以模仿的。当我们需要快乐的时候，就应该自觉地模仿快乐，最终真的变得快乐。而演员和作家需要其他情绪时，也可以通过模仿来达到目的。无论快乐还是其他的情绪，都像病毒一样弥散在我们周围，我们可以从中获得自己真正需要的情绪。在管理活动中，积极快乐的情绪是管理成功的基础，所以管理者必须善于调动和激发被管理者的积极情绪。

　　要知道，我们与别人谈话，玩笑，甚至仅仅对视时，传递的不只是信息，还有信息所附带的情感。这些情感通过语音，语调或者我们的表情，有时甚至只是一个微小动作就表现出来。这些细节微小到我们的逻辑分析都未必能确认，可我们的纺锤型细胞已经迅速做出反应，让我们体会到对方善意或者恶意、友善或者轻蔑。这种感觉是我们大脑最古老最原始的功能之一，甚至远在我们祖先学会书写和音乐之前，他们的大脑就已经有分辨对方意图的能力。在远古时代，迅速感知别人的敌意，是生物在演化竞争中得以生存的基本条件。所以，社交时，要发自内心地向对方表现出关怀和善意，这比精心选择措辞和表达方式更有用。

　　这种分辨意图能力经过千万年的磨练，早已进入我们大脑的最深处——杏仁核，成为人类最强大的能力之一。想要欺骗一个人的情绪，恐怕比欺骗一个人的思维更困难。但反过来，我们也可以利用人类最发达的情绪感知能力，来传递我们的善意，表达我们的快乐，通过把快乐感染给别人，从而拉进人与人的关系。人们对善意和友好也是同样敏感的。

　　美国著名心理学家罗森塔尔指出良好人际关系必须具备三个因素。如果我们在管理和社交上存在一定的障碍，很难把自己的良好愿望和情感传递给别人，那么不妨先从这三个方面入手。

　　第一，相互注意。人与人交谈时，必须要让别人意识到你对他们的注意，而不是漫不经心的应付。别人说话时注视对方显得很重要，此外还应该在动作姿态上表现出你对别人的关心，最好时常提一些能让别人认识到你的关注的小问题。相互注意，说明认同双方属于同一场域，这样就大大拉近双方的距离，容易产生信任。别人会意识到，你在尽力体会他独特的情感，而这是一切交流的基础。

　　第二，共同的积极性。在社交过程中，你要积极回应别人的积极性，扩大别人的积极性，这主要通过语音、语调、表情、手势等细节来传递。实验表明，你如果用积极的语调来批评别人，如同很多长官或者领袖训话时所表现的那样，那么即使你所表达的内容是消极和负面的，也不会对别人的情绪造成很大打击。有时候，用高或低的语调说话，比说什么还重要。

　　最后一点，无疑也是最重要的一点，就是追求一致性或者同步性。这要求我们体会和把握别人的情感，然后使自己和别人保持一致，这样会给对方带来极大安全感。别人郁闷的时候，你应该保持距离地关心对方；而对方情绪较好的时候，你就应该活泼热情。每个人判断和别人的距离或者亲密程度，不一定是看举止或者听说话，而是会感知别人的情绪。双方的情绪一致，那么后面的交往行动也会合拍。

　　“观察照片细节”，掌握主动

　　在社会交往中，我们并不一定总能轻易......More↓↓↓