戴尔，仗剑直销行天

顾客观念：想着顾客，不要总顾着竞争
戴尔发现，要抓住顾客需求及维持他们满意度的最好方法，是建立一种互惠的对话关系。这样的直销理念用迈克尔·戴尔的话形容就是：“每一位顾客都有不同的需求、恐惧与疑虑，带着诚意去征询他们的意见，把高科技与高接触（High Touch）相结合，企业就不再只是电脑的供应商，而是顾客在制定科技策略时的可靠顾问。”这样的销售理念在全世界范围内都获得了巨大的成功。
?笕与顾客结盟
“与顾客结盟”是直销模式的最大优势之处。戴尔对顾客和竞争对手的看法是：“想着顾客，不要总顾着竞争”。许多公司都太在意竞争对手的作为，因而更受牵制，花了太多时间在别人身后努力追赶，却没有时间往前看。在国内的渠道代理群中，过度的竞争已经是一个不争的事实。
?笕顾客是最好的老师
在业界，很少有公司在创造新科技时，真正把顾客的目标放在心上。戴尔一直把顾客当作最好的老师。制造和产品发展的策略，应该基于顾客意见并进行调整。这个概念对戴尔公司而言似乎是再清楚不过了：他们几乎是立即回应这些建议，并融入他们的策略当中。
花费时间亲自探访顾客实际营运的地点所得到的概念，会远远超过邀请他们上门所获得的信息。戴尔始终信守这一原则。因此，戴尔可以体会到顾客每天在营运上所碰到的问题和挑战，也能在服务于顾客的同时顺便了解产品对顾客能造成什么影响。
当戴尔犯下错误时，至少可以因为顾客的反映比较迅速，能因快速修正而得到好处。他们通常不会让所发现的损失恶化为更大的问题，这依赖于顾客所提的许多宝贵建议。
?笕充当顾客的顾问
电脑业不断在科技上推陈出新，许多新技术都会不断进入戴尔的产品当中，但对顾客而言，如果不小心选择，科技的份量很容易就会超过他们所能承受的程度和预期，甚至根本无法符合顾客的需求。在这一点上，戴尔力图做顾客的顾问，总是试着帮助顾客做正确的决策，让科技可以真正为顾客创造更大的价值。例如，如果顾客遭遇电脑系统需要支援的情况，戴尔公司则不会说：“这是你的电脑，里面附有使用手册。祝你好运。”如果不能为他们的问题负责，则好些问题必会以另一种面貌重新浮现，以致丧失顾客。
戴尔也试图把顾客用于产品的投资视为自己的责任，戴尔会检视整个价值链，然后自问：戴尔公司如何帮助顾客管理科技的复杂性，从而为他们降低成本？戴尔公司要如何影响整个产业，以降低这项科技的成本？
戴尔还经常与顾客一同讨论未来的科技走向，这有着显而易见的价值：戴尔不仅能借用顾客来实践新创意，也可以在着手设计新的系统之前，测试市场对产品特性的需求。戴尔往往能及早明白顾客的需求，并针对科技的变化提前进行规划，而不只是被动地接招。
?笕直接面对顾客
戴尔的经营理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货（不经由专卖店或零售的渠道），使戴尔公司能够更有效和明确地了解客户需求，继而迅速地做出回应。
戴尔公司“直接面向顾客”的经营体系具有明显优势：它使戴尔公司及时获知顾客对于产品、服务和市场上其他产品的建议，让戴尔公司在进入新市场时就掌握市场脉动，从而提供备受顾客青睐的最佳价值技术方案和产品服务；它避免了生产与消费的脱节造成市场巨大波动而带来的短缺和浪费；没有占据空间、耗费资金的库存品，因为戴尔公司只在顾客需要的时候才生产他们想要的产品；等等。
?笕市场细分，比顾客更了解顾客
随着全球化市场竞争的加剧，企业竞争的焦点已经是如何更好、更快地满足客户多样化、多方面的需求。一般说来，产品或服务的属性与消费者或潜在消费者对产品的期望和心理需求一致性程度越高，他们接受这个产品或品牌的可能性就越大。所以企业能否把注意力放在他们身上是很重要的事。戴尔公司从设计、开发、生产、营销、维修和支持一系列从笔记本电脑到工作站的个人计算机系统，每一个系统都是根据客户的个别要求量身订制的。
面对庞大的市场，戴尔的方法是：先把市场细分，然后各个击破。大多数公司主要是做产品细分，戴尔公司则在此基础上再加上顾客细分，并建立了顾客信息数据库。戴尔认为：不同的个/群体消费者或潜在消费者对产品的期望、心理需求......More↓↓↓