沃尔玛中国“造人”（下）

　　什么是优质的零售服务？

　　能够在货架上找到想要的商品；在迷惑的时候得到售货人员的帮助；对产品不满意的时候可以退换？？但是为什么同样作出指引，有的顾客觉得满意，但有人觉得敷衍？在多长时间内作出反馈才不会让顾客感到失去耐心？

　　有人说零售即细节，那么到底哪些细节能够令顾客感到满意，并且愿意向朋友推荐这家卖场呢？即使是零售业的专家，详细地描述出哪些做法能够确实地令顾客下次光顾，也并不是容易的事情。因此，沃尔玛这样的零售业巨头也很难在员工手册上罗列出所有情况下正确的做法，除了预留出10％左右因卖场情况不同而无法规定的情况，需要各卖场经理酌情处理，只有在服务顾客中比较常见问题才有答案。这就意味着在面对顾客的一线，很多不可测的状况，完全要依赖于那些大多受教育程度不高、工资最低的卖场员工能够正确地作出判断。

　　沃尔玛著名的“服务顾客”、“三米原则”、“日落原则”，为一线的服务人员在三条重要维度上划下了底线；所有事情都需要从顾客的角度考虑，以保证顾客的利益；当面对顾客三米的时候，必须微笑；如果顾客今天作出投诉，必须在日落之前答复顾客。

　　这三大原则，保证了沃尔玛的员工在服务顾客时，可以灵活地针对事件状况作出判断，解决问题，同时服务内容、服务态度与服务时效，可以达到令人满意的标准，正所谓“随心所欲不逾矩”。

　　青岛沃尔玛的某客户服务人员，接到了顾客的电话，称自己今天在这里买的一块肉，在交完钱后忘记拿走了。经过调用录象查询，这位客服发现确有此事，肉被大意地忘记在收款台边，下一个顾客便当作自己的物品拿走了。按照一般的情理，在这件事情当中，沃尔玛并没有失误，但是这位客服却痛快地补偿给顾客一块同等金额的肉。

　　顾客自然很满意，但是在这样一件并不常见、而且责任并不清晰的事情中，为什么这位客服可以毫无顾虑地作出这个决定？我就这个案例询问了沃尔玛几位管理者，他们都表示这在沃尔玛毫无疑问是非常正确地做法，这位客服没什么好担忧的，因为他遵循了沃尔玛的‘第一信条’——让顾客满意。

　　如果当事情的解决超出了一线员工的权限呢？这种问题令很多服务优良的大企业左右为难，当企业达到一定规模，内部职责清晰与结构稳定的重要性往往会超越顾客满意度的重要性，因此，他们限定一线员工的权限，要求遇到不能解决的问题时逐级上报。这种做法无疑将延长顾客等待的时间，但是——得罪一个顾客总比让内部一团混乱好。

　　沃尔玛的一线员工同样也有自己的一定权限，但在一位客户有需要时，‘服务顾客’总是第一优先的理由。如果此时只有位其他岗位的员工在场，沃尔玛的文化鼓励他去提供帮助的。即使因帮助某位顾客寻找商品，而耽误了本职工作，只要确认属实，他便不会受到任何责备。

　　如果问题的解决远远超出一线员工能够承诺的权限，沃尔玛也有办法做到在日落之前答复顾客。其实很简单，因为‘日落原则’是个通用的原则，从基层员工到总裁都要遵守，客服人员接到一个投诉，向主管请示，主管可能再向经理请示，即使需要到副总裁才能作出决定，整个流程仍然保证在日落前完成。

　　沃尔玛通过文化的指引和约束，使得它在面对顾客服务时，既体现全球同一的高品质服务，也始终保持灵活、亲切的态度。

　　“我的沃尔玛”，平凡员工的伟业

　　在沃尔玛深圳总部的楼道里，贴着2005年度单项商品销售竞赛（VPI）的参赛名单：下面一排贴着个很打眼的外国人的照片，这是沃尔玛亚洲区的总裁钟浩威，他的促销商品是价值29.90元的鹿皮绒靠垫。在他旁边，是一些非常强劲的对手，因为他们大多是卖场的基层员工，非常了解自己管辖的每种商品。

　　单项商品销售竞赛是沃尔玛公司的一种营销竞赛，公司的每位员工都会挑选一种或几种认为具有销售潜力的商品，用他认为最独特的促销方法（包括促销活动、商品陈列、店内广告等等）来实现商品销售的增长。到指定期限后，再统计这些计划是否有效地促进了参赛商品的销售量，以此决定胜利者。

　　能够在这样的比赛当中战胜自己卖场的总经理，甚至亚洲区总裁，对于每个员工都是令人兴奋的事情。通过这样的比赛、门户开放政策、草根会议，沃尔玛不断向员工展示自己美国式的开明文化。

　　根据统计数字都表明，沃尔玛提供的不是行业最高工资，而且管理严格，但它却从不缺追随者，并常常获得最佳雇主的称号。因为沃尔玛在成功地将商品销售给顾客之前，首先成功地将公司销售给自己的员工。

　　一名沃尔玛的员工在进入公司之后，通过一系列“沃尔玛化的过程”，彻底成为一个沃尔玛人，遵从沃尔玛的价值标......More↓↓↓