罗森柏斯：用什么扛过裁员风暴

20多年时间罗森柏斯从美国费城地区的一家小旅行社发展为全球的业界领袖

他们没有什么秘诀，就是把员工满意作为第一标准


近年来，竞争让顾客的地位迅速上升，成为企业发展的战略资源。过去常说的“请消费者注意”，变成了“请注意消费者”。于是沃尔玛的顾客服务原则：“第一条，顾客永远是对的；第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”这已经成为现代营销管理学当中最重要的一个基本原则。

几乎所有的企业都把“追求顾客满意”作为企业最根本的任务；几乎所有的企业都绞尽脑汁地在考虑如何以顾客愿意支付的价格、方便购买的通路、喜欢的时间等提供商品和服务。

大家都这么说都这么做，于是大家也就都理所当然地认为这是应该的：对外，企业会强调永远“追求顾客满意”；对内，“追求顾客满意”也成为企业管理的一个重要准则，在员工与顾客发生争执时，管理者的判决依据总是“顾客永远是对的”。

而一家美国旅游服务公司——罗森柏斯国际集团却用他们的管理实践告诉我们：只有员工第一，顾客第二，才能真正让顾客满意，真正地创造利润。

顾客是第二位的

“顾客第二”，决不是说可以不重视顾客。罗森柏斯的成绩告诉我们，一个管理者必须明白如何才能做到顾客满意：为了顾客的利益，必须要把注意力放在员工的身上，这才是真正能够多赢的方式。

罗森柏斯国际集团是一家私人持股公司，由麦卡斯。罗森柏斯于1892年创办。经营八十多年后，到了1974年，罗森柏斯成为费城地区最大最有实力的旅行代理机构。这时，创办人老罗森柏斯的重孙子豪尔。罗森柏斯加入了公司。豪尔。罗森柏斯领导着罗森柏斯在26年（到2001年美国“9.11”事件发生前一年）的时间里，年销售收入从2000万美元上升到62亿美元（并且每年还在以10亿美元的速度增长），利润率也一直保持在同行业的平均水平之上。罗森柏斯一步步发展成为全球的业界领袖，拥有5300多名员工，近1000家分支机构，分布在全美50个州以及6大洲的53个国家。

罗森柏斯始终认为，服务发自内心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性上来说，员工不会把顾客放在第一位；并且员工也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位就真的把顾客放在第一位；只有当员工从自己的角度出发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。

如果员工感觉公司不关心自己，对他们说“关心和照顾你们的顾客”就没有任何意义。关心是一种情感，领导是不可能就某一种情感进行授权或者委派的。公司必须先关心员工，然后才有可能通过自己的员工将这种关心辐射到顾客的身上。而且，确实也只有受到关怀的员工才可能会更多地关心他人。

“员工第一”，并不是要把员工凌驾于顾客之上：“顾客第二”，也决不是说可以不重视顾客。罗森柏斯的成绩告诉我们，一个管理者必须明白如何才能做到顾客满意：为了顾客的利益，必须要把注意力放在员工的身上，这才是真正能够多赢的方式。

“9.11”后最值得纪念的6封邮件

如果没有“9.11”事件，也许很多中国人还不会知道罗森柏斯这家公司（它的业务主要还集中在美国本土）。但正是这次给美国甚至全球诸多行业带来巨大冲击，尤其是给罗森柏斯这样的以旅游公司带来毁灭性打击的“9.11”事件，让人们忽然发现，由年收入60亿美元立刻变成几乎是“分文皆无”的罗森柏斯，不但没有被毁灭，反而很快又焕发了生机。

作为公司的董事会主席兼CEO，豪尔。罗森柏斯在“9.11”事件发生后给他的员工写了6封电子邮件，这6封充分显示决策层对员工关心的电子邮件，也许是9.11“事件之后对全球商业界来说最值得纪念的一份财富。

在第一封邮件中，豪尔。罗森柏斯对公司的所有员工在“9.11”中的努力做了极高的赞誉，并鼓励他们面对困难：

……昨天，整个公司还涌现了数千位默默无闻的英雄，来自全球的同事会因为你们为顾客所做出的努力而深表感激。总而言之，罗森柏斯国际的员工在最困难的时候做出了最好的表现……无论你的家在哪里，无论你在哪里出生，无论你的宗教信仰是什么，我为你们所有人祈祷。我们是“一个世界，一家公司”，我们要互相鼓励，互相照顾，无论什么时候，只要需要，我们久要满怀爱心的去慰藉那些需要慰藉的人们……

随着形式的恶化，罗森柏......More↓↓↓