惠普危机管理之道何以求解

　　开篇：钦佩的和澄清的

　　 钦佩

　　 在本文的开篇，我们要向三方面表示致敬：

　　 第一极，广州白领林先生。钦佩他有如此的意志力和积极追索的精神。为了将6月份购买的惠普电脑死机问题得以解决，不惜付出了长达三个月的沟通协调之路，不难想象这是何等的煎熬之路！如果换成别人，也许早就把电脑砸了，或者做出特别极端的行为了，而不仅仅到8月份才拿出向媒体投诉的武器！仅此一点，无论惠普广州、北京还是惠普中国都应该对林先生表达谢意！

　　 第二极，惠普公司。钦佩惠普公司能够经受得住如此长达三个月的“死缠烂打”！这无疑也是一种折磨。在整个过程中，惠普的服务人员表现得异常“不卑不亢”，一口认定硬件不会出问题，只是软件问题，而软件问题是“一定不会上门”的。我们一样可以想见，如果不是林先生的“妥协”而向消费者委员会、媒体投诉的话，惠普公司同样会和林先生“决战到底”。

　　 第三极，传媒。就这次惠普电脑危机，首先是由IT.COM.CN网率先引爆，随后被各类DONEWS.COM及其他中小网站跟进，反而大型的门户网站多作沉默态。而恰恰这两个网站是IT类的门户性网站，无论惠普有否跟这两家网站合作过，至少是潜在的客户，两网站此举无疑让人钦佩。

　　 澄清

　　 林先生说，通过GOOGLE搜索“惠普+投诉”数量很大，而“IBM+投诉”的很少有误，同样的查询方式，两家的搜索结果都是庞大的，都在40万条以上的搜索量。

　　正剧：惠普危机，如何求解？

　　 作为著名的IT厂商，惠普公司一直处于风口浪尖之上。首先是2004年中,惠普宣布召回全球90万台有缺陷的笔记本电脑，并在国内引发故意炒作而备受指责。接着在2005年3月的全球公司CEO卡莉离职风波所引发的震荡，再就是IT界风传惠普中国公司总裁孙振耀即将辞职投奔思科，并在5月被北京等地报刊媒体直接报道。

　　 而今天，广州的林先生无疑是在惠普接二连三的公关危机上又添了一把柴，现在的惠普已经处于舆论焦点的最核心的位置。

　　 笔者曾经协助一些企业成功处理过不少危机事件，职业的敏感性使本人对惠普公关危机事件给予了更多的关注。诚然，惠普是一家巨型的全球性的跨国公司，而且拥有相对较为完备的管理流程和规则，并形成独特的“惠普之道”性的企业文化，是一家值得令人向往的公司。但这并不能保证该企业不会发生危机。尤其根据笔者的观察，越是规范的公司，危机爆发的通道往往是由用户投诉作为起始端开始引发的。

　　 单纯从危机管理的角度进行分析，正如事件的主人公林先生所言,惠普是“无道”的，我们认为惠普没有能够很好地抓住危机管理的“命门”所在，从而妥善地处理好危机事件，反而把危机事件“做大”了，伤及到惠普的品牌形象。

　　 三个月的惠普坚守与退让。这是一个不可思议的事件，从林先生购买产品，

　　 到今天整整经历了长达90多天的“修与不修”的争论。圣人也有打盹的时候!在林先生经历了无数次的电话央求、无数次的重启与重装机之后，或许是基于彻底的绝望，林先生于8月21日自行付费50元在街头将笔记本修到可以正常使用。当网站、消协、工商所参与进来进行协调之后，我们终于看到了林先生所转述的内容,惠普行动了。最初的行动是惠普广州公司质疑广州天河科技工商所“跟该消费者亲戚关系？为何如此帮他说话？小心我们告你！”接着，惠普在23日强调，惠普会履行为客户解决问题的承诺，如果我需要，工程师这一次可以上门为我进行免费检测电脑。如果我不喜欢惠普电脑，她会帮助我申请退货。惠普并于8月24日，惠普出示了其官方的无关痛痒的所谓针对“广大网友”的公告函。而这一切似乎来得太迟了。 ......More↓↓↓