软硬兼施提高员工满意度

想让你的顾客满意吗？如果想，请先让你的员工满意吧。
 
　　你的公司，有多少员工在真实地评价他们的工作环境时会这样说？
 
　　●“这里的人们既热情又积极。”
 
　　●“我们具有很大的独立性，个人和团队的成就带给我们丰厚的回报。”
 
　　●“我们齐心协力，目标明确，共同参与。”
 
　　如果你怀疑这样的人很少，那你绝不是惟一有这个答案的人。波士顿咨询公司所做的调查表明，许多金融机构的员工满意程度很低，很少员工会热情地介绍他们自己的机构有很好的工作环境。
 
　　员工不开心，自然很难完全发挥出潜力。这对于金融服务公司来说，是一个严重的问题，因为这些公司能否在同行中脱颖而出(例如更好的客户服务、为不同客户度身订做的解决方案、更高的生产率等等)，取决于它们能否充分发挥员工的能力。但是，很少有公司可以很好地创造出一个能让员工充分发挥积极性的环境。
 
　　在我们看来，要让员工积极参与、全情投入，关键在于令他们感到自己是具有高度积极性和满意程度的企业主人翁。要达到这个目标，关键是要做到以下两点：行为约束，通过财务目标和工作责任来调动和引导员工的积极性；个人激励，通过提高员工的企业成功参与感来激发他们的积极性。
 
平衡等式
 
　　金融机构一般只注重其中一项措施，通常是以“规则”为基础，也就是“硬”方法。在此模式下，公司常常是开始通过订立新的公司总体财务目标来试图改变员工的绩效；员工的工作责任时常变动，并为不同的产品订立新的销售目标；有时还会推行新的协作流程；和工作责任挂钩的绩效被严格评估和上报；达到业绩的销售人员可得到奖励，而不能完成额定指标的员工则没有奖励，甚至遭到解雇。
 
　　也有一些公司注重个人激励的方法，也就是“软”方法。在此模式下，企业主要利用情感手段来激发员工的积极性。这需要树立起一种集体上进心，并采取某些措施来确保员工能接受它。员工通常被赋予更高的自主权，并鼓励他们的企业主人翁行为，着重建立起一个开放、信任和互相鼓励的工作环境，并注重其他人的承认、赞赏，以及个人和职业发展道路。
 
　　不管是硬方法还是软方法，都是可以取得积极效果的有效途径。但我们对金融机构的调查却清楚地表明，如果两种方法分开来实施，即使它们已经得到很好的执行，效果也非常有限。要真正调动你的员工的积极性，需要同时使用这两种手段。
 
　　此方法，可以用等式来表示：积极参与＝约束＋激励。事实证明，这种方法用于调动积极性以提高员工满意程度和财务成果非常有效。而且，它不仅对大型机构的改革有效，它对着重针对某些薄弱环节的小型计划同样有效。
 
采取行动
 
　　我们知道，有一家大型零售银行想要改善其投资保险产品微弱的市场渗透力，负责这些产品的部门的员工毫无集体进取心，而且只有很小的自主权。此外，他们的奖励措施被限定在一个很低的水平。
 
　　为了解决这个问题，该银行根据约束和激励的原理推出一系列改革措施。首先，它向该部门提出一个战斗口号：“力争成为市场的NO.1！”在这个目标之下，它制定了未来几年的销售额和利润指标。此外，银行采用了新的组织模式，建立起类似加盟店或独立企业的小型跨功能团队。在全公司范围内采用“自由但具备集体......More↓↓↓