提高员工满意度的PDACR循环（一）

哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，如何才能提高员工满意度呢？

全面地大幅度加薪？增加员工培训机会？企业管理者费尽心思，想在激励支出和企业获益中找到平衡点，力争用最小的支出获得最大的员工满意度。于是他们以各种人性假设为依据，把时新的期权期股、职业生涯发展规划等激励手段用来用去，甚至觉察不到自己已经陷入了繁琐细节中不能自拔。尽管他们很努力，但是结果仍然不尽如人意。

这是不对的。这类管理者没有意识到：首先，维系和提高员工满意度决不是从管理者个人的主观揣测出发，而是要把员工看成同外部客户一样的内部顾客，要用员工满意度调查来准确了解员工的需要，才谈得上客观的有的放矢的员工激励。其次，提高员工满意度是一项系统工程，讲究环环相扣。每一轮循环以制订调查计划（Plan）为起点，经过实施调查方案（Do）、分析调查结果（Analyze）、实施改进措施（Correct），止于跟踪反馈效果（Review）。在这个 PDACR五步循环中，每一步的信息输人要来自上一步的结果，每一步的信息输出又构成下一步的信息输入。（见图1）一轮循环结束后，员工的需求得到有效的满足，员工满意度得到一个层次的提升。再其次，提高员工满意度不是等到企业销售率、利润率跌到低谷，员工离职率达到高峰时才需要开展的工作，而是企业管理的日常任务之一，是一个不断改进的过程。一轮循环后得到的新的员工满意度构成了下一轮调查的基点。借助五步法的持续应用，员工满意度的相对水平将得到持续的提高。

下面介绍提高员工满意度的PDACR五步法：

第一步：制订调查计划（Plan）

即企业高层管理者从战略高度意识到“以人为本”的重要性，决心实施提高员工满意度工程而责成人力资源部制定调查计划。调查计划包括：

1．调查目的。调查目的决定了调查的范围、内容、技术方法、调查承担者等，是制订调查计划的首要步骤。企业进行员工满意度调查的目的包括（1）诊断现存问题的症结。例如员工的高流动率、怠工现象引起了管理层的注意。（2）发掘潜在问题。组织结构的等级可能阻碍或隐藏了员工的不满情绪，需要管理层主动地去挖掘。（3）了解员工需求。针对员工的主要需求，企业可以加强激励的有效性。（4）创造沟通气氛。企业用认真的态度去对待员工满意度调查，会使员工感受到企业的关怀和重视。

2 调查范围。调查范围可以是在集团和全部子公司内的全员调查，也可以是针对某一个子公司或者某几个部门、或者特定人群的专项调查。全员调查一般一年进行一到两次足矣。而专项调查相对灵活，可以不定期举行。例如针对部门的销售部员工满意度调查，针对特定人群的新员工满意度调查。确定调查范围有利于提高调查效率。

3．调查内容

从调查内容来讲，一般是围绕下列五个方面展开：

（l）工作环境满意度：指工作环境的湿度、亮度、噪音、气味等方面；工作必需设施的完备和可取得的程度；工作作息时间和加班制度等。

（2）工作回报满意度：指工作薪酬的绝对公平和相对公平程度；医疗保险和假期等福利的合理和齐全程度；激励制度；职务晋升制度；培训制度。

（3）工作本身满意度：指工作的胜任程度；工作的挑战性程度；工作的发展空间大小。

（4）工作群体满意度：指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图。完成任务情况。

（5）企业满意度：指员工对企业文化、企业战略的......More↓↓↓