平安保险CRM：一站式服务软硬兼施

　　如果把电话中心仅仅定位为专业的作业方式，容易导致虽然专业但是没有热情。客户服务需要的是热情，而热情不能通过强制力实现，而是要靠“激发”，让员工接受、肯定这份工作。  

　　一张饼状图展现出平安保险的CRM三大要素，饼被一分为三：IT、培训和管理。  

　　詹丽娟在上面加了一个人，“不管是IT还是流程，CRM最关键的因素是人”。詹丽娟目前是中国平安人寿保险股份有限公司全国电话中心的总经理。平安是为数寥寥的获得2004年CRM论坛大奖的中国企业之一。  

　　在詹看来，注重同理心管理是平安CRM的成功所在。 

服务理念和内容 

　　詹丽娟有一个例子来说明CRM的作用：在台湾二三十年前，没有电脑的时候，一般人最怕的是户籍的迁入和迁出。在当地政府的户政事务所里，一个窗口，半开着，只能看到里面办事人员的半张脸，而且态度通常不友善，被称为“晚娘的面孔”，而且话不一次说完，迁移者排队等待之后，被问道：“你身份证带了没有？”迁移者只好骑车跑回去拿。回来之后又问：“户口本带来了吗？”……经常要跑5趟才能办好。  

　　后来，政府进行了改进，电脑化了，进去大厅自己找，分区分理，通常要一个小时办完。  

　　而现在迁移者先打电话，了解要带什么，到大厅之后有义工引导，询问“您住哪里，要做什么”之类，分散的服务变成了一站式服务。  

　　而CRM就是协助企业将来来去去的流程变成一条直线。  

　　CRM要提供更好的服务有三块：IT，软硬件；流程分析———IT软硬件方面大都没有问题，流程分析可以根据客户的要求做；此外就是培训。  

　　平安的服务理念是3A（ANYTIME，ANYWHERE，ANYWAY无论何时、何地、何种方式）。基于3A理念，平安建立了3A服务网络，包括全国电话中心、互联网中心、门店服务中心和业务员直销系统四个单元。网络的建立，被平安认为是关系到未来十年竞争能力的举措。  

　　作为平安3A服务重要部分，平安的电话中心2000年7月开始运作，至2001年7月实现寿险全国36家二级机构及其下属机构的寿险咨询、电子商务与证券服务。现在已经实现了24小时人工服务。电话中心以寿险为主，呼入、呼出服务为主要服务形式，服务于平安客户、准客户和平安业务员。覆盖了保全业务、理赔报案、各类咨询、保单查询等服务项目。2003年，电话量达到1427万，其中人工达到1024万。电话中心全职、兼职人员共有600人。  

　　电话中心在全国范围内开通95511电话服务专线，实现了呼入、呼出、查询、生成各种报表等功能。对外为客户提供产新信息咨询、业务咨询，以及投诉处理、理赔、缴费、转帐等项目，对内储存、分析和转移客户信息。  

　　从功能来说，平安的电话中心则分为三大块：IVR语音服务，通过语音系统的交互，提供24小时的语音服务，客户可以听取险种信息、公司情况等介绍；输入有关信息，客户可以获得保单、业务员相关资料；人工呼入服务，专业咨询人员提供寿险保单查询、咨询、保全变更、理赔报案、投保咨询、预约服务、投诉处理六大业务和电子商务的相关咨询。理财专家提供理财咨询；人工呼出服务，定期与客户进行莱西回访，开通业务员品质调查、保单跟踪回访服务、客户生日回访、保单周年回访以及客户留言回复等业务，以拉近公司和客户距离。  

　　“保险是无形的商品，服务是无所不在的，客户应该随时拿捏得到的。”所以，詹丽娟强调电话中心服务包括理赔和咨询等公司所有的业务。其中咨询所占比例比较大。  

　　平安的全国电话中心设在苏州，考虑到各地文化的差异和业务的差异，平安将全国的95511电话中心分成三个区。华南区、华东区和西北区，这种划分并非完全按照地域，如北京被划在华南区。而上海由于服务量特别大，将要被单独划出来。  

“同理心”管理和培训 

　　詹丽娟一再强调，CRM系统的因素和流程的因素只占20％，因为系统可以引进，现在的IT已经足够发达，流程也可以通过IT构建好。管电话中心很多原理都是管理工厂一样：输入ID，输入保单号，选择服务项目、服务形式。确认之后，问什么问题，怎么回答，跟工厂一样按照固定流程运行。而其中最重要的因素是员工的热情。  

　　目前，平安电话中心，服务人员专职的为多，兼职的比较少。......