CRM助推企业建立学习型组织

    学习型组织是美国学者彼得圣吉在其名著《第五项修炼》一书中，首先提出的管理观念。一时间，“学习型组织”成为管理界的热门词汇和众多公司追求的目标。美国《财富》杂志指出：“未来最成功的公司，将是那些基于学习型组织的公司。”壳牌石油公司认为：“唯一持久的竞争优势，就是具备比你的竞争对手更强的学习能力。”由此可见，学习型组织的对于现代公司的重要性。以顾客为核心的CRM，作为时下流行的管理理念，其成功的引入，无疑对于企业建立学习型组织具有较大的推动和促进作用。

    CRM的核心是要与客户建立学习型关系

    关于什么是CRM，目前管理界还没有一个权威的定义，仁者见仁，智者见智。不过，对CRM核心的认识却是共同的，就是要与客户建立起互动的关系，从而使客户满意。这一核心要求企业由改进内部运作转移到更多的关注客户上来，最大限度地利用以客户为中心的资源并将这些资源应用于客户身上，与员工、消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众建立起互动关系即学习型关系，以增强核心竞争力。与每一个客户建立“学习型关系”是CRM的基本出发点。所谓“学习型关系”，就是企业在每一次与客户打交道的过程中，就多长一份见识和头脑。客户提出需求，促进企业去改进产品或服务。这样一个过程循环进行，自然会提高客户对企业产品或服务满意的程度。最终，在客户心目中就留下了这样一种记忆：与你打交道会获得质量不断改进的产品和服务，从这种意义上讲，CRM是一个企业不断学习、不断改进的过程。试想，如果与顾客之间没有建立起学习型关系，顾客的爱好与需求，企业就很难掌握准确和全面。
    总之，要以客户为中心，达到顾客满意就得与顾客建立学习型关系，这是CRM的宗旨与精髓，也是实现这一目的的重要手段。亚马逊是大家熟知的网上书店，当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好的为你服务，显然，这种企业与顾客之间的学习互动对于维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书店的成功实施不但给它赢得了65％的回头客，也使该企业的学习型组织初见雏形。

    CRM推动企业个人学习与组织学习

    CRM作为一种全新的管理理念，可分为三个层次：
    ①管理思想层：面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组（BPR）等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想；
    ②软件产品层：综合应用了数据库技术、Internet技术、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品；
    ③管理系统层：整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。
    对于企业和其成员来说，要掌握这三个层次，无疑需要进行相应的学习。从理念层次上讲，从企业员工到公司总经理，都必须进行思想上的革新，学习掌握这一新型的管理理念，在头脑中真正树立起以顾客为中心的理念，这一学习是最重要的，也是最难的；从软件产品层次上讲，虽然不要求每一个员工学习全部，但掌握其中的关键却是必须的；从管理系统上讲，企业员工熟练掌握与自己相关工作的程序与操作方法是最为起码的。
    从这三个方面来看，CRM理念与系统的引入，对于促进企业组织与个人的学习是有帮助的，其实也是必须的。现在很多企业引入了CRM，但成功率却很低，为什么？其中很重要的原因就是CRM流行形式，企业管理层和员工首先在思想上还没有真正......