顾客关系管理在我国方兴未艾的兴起和发展，体现了企业素质的提高，一方面，企业开始实现从“产品为中心”的
营销管理模式向“以顾客为中心”的营销管理模式的转变；另一方面，企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整合外部资源以提高企业核心
竞争力转变，这两个转变不仅仅是观念的转变，更是
企业管理模式的提升，大大扩展了企业的发展空间，为企业发展注入源源不断的动力。
顾客关系管理从一开始就是现代信息技术环境的产物。随着企业
管理现代化和现代信息技术的突飞猛进，顾客关系管理呈现出2个特点：供应链一体化和在线服务。
供应链管理思想的成熟和普及，供应链管理技术的成熟与发展，以及实施供应链管理的成效已经促使顾客关系管理与供应链管理模式的结合，这是顾客关系管理的第一个发展趋势。
这种趋势首先表现在顾客关系管理的内在结构方面。那些在
数据库基础上建立起顾客关系管理的企业，普遍采用的结构模式是“两点一线”：在本企业与顾客两点之间建立平面关系。这种结构模式有三个缺陷，一是平面型结构不足以真实地反映出企业与顾客的立体关系，导致顾客关系简单化，即A企业与A顾客是一种顾客关系，A企业同时与B顾客之间也是一种顾客关系，但这二种关系可能是不相同的，因为顾客在这种关系中的地位不尽相同。假如A顾客与B企业也存在一种关系，那么情况会更加复杂。二是平面型结构所导致的另一个结果是“信息孤岛”现象，即信息只能在企业与顾客之间进行流动，而不能将信息释放到整个供应链中，人为地将企业价值链与
顾客价值链分割开来，阻隔了上游企业
协同为顾客服务的通路，不利于顾客价值的提高。三是即使在本企业与顾客之间，由于企业受自身实力、规模和发展状况的限制，不可能全面满足其所有顾客的需求，即形式上的顾客关系管理并没有促进顾客服务质量实质上的提升。供应链一体化从扩展了的企业与顾客出发，将企业与顾客关系视为整个供应链一体化上的所有企业，包括
供应商、制造商、
销售商等，与所有供应链的下游，包括下游企业与
终端顾客所建立起来的关系，这种关系依托于供应链本身的功能网状链结构生存和发展，自然也就形成了立体网状型结构。
这种结构的转变所带来的结果是，企业以营销服务代替销售服务和售后服务。
在数据库营销基础上建立起来的顾客关系管理系统的
目标是实现销售，因此其功能就是销售服务，即如何吸引顾客实现销售，至于销售之前的服务则没有足够重视。供应链一体化的顾客关系管理的目标是顾客价值最大化。为此，其功能扩展到围绕顾客价值的整个过程和全方位，如按照顾客需求进行产品设计、顾客定制化、敏捷
物流能够都是这种功能的体现。
从现实情况来看，供应链一体化的顾客关系管理确实能对企业发展起到巨大作用，例如供应链一体化的顾客关系管理使DELL获得了巨大成功。DELL公司一成立，就确定了“以提供绝佳的顾客服务及产品来赢得声誉”的目标，而且一直坚持直接与顾客接触来达到这一目标。他们首先通过
电话拜访来与潜在顾客取得联系，接着是面对面的交流。同时他们开通了热线电话随时接受顾客的反馈信息。但是，在企业规模不断扩大，顾客日益增多的情况下，“庞大的
组织架构”按照常规是难以避免的，DELL采取了在线服务技术成功地解决了这一难题：一方面，对大顾客采取电话联系，面对面接触等方法，尽可能提供优质服务。另一方面，则充分运用现代通信技术，如Internet网络技术，为中小型顾客提供优质服务。
顾客与DELL联系的信息会自动地......
