摘要：本文阐述了网络经济时代客户关系管理（CRM）产生的背景。并以商业企业为例，提出了客户关系管理解决方案，包括客户关系管理战略的制订、组织保障体系的设计、业务流程和商务流程的改造，以及客户关系管理系统的开发等；探讨了客户关系管理系统的功能模块、客户关系数据库的结构及其重要特性；进而分析了客户关系管理的关键技术，最后列出了客户关系管理实施成功的前提条件。
一、客户关系管理的产生背景
企业管理理论，随着市场环境的演变经历了5个阶段。其过程如下（见图1）：
从图1中可以看出，最初企业所处的市场环境为卖方市场，产品销售基本上不存在竞争，只要生产出产品就能卖的出去，政企业管理的目标是如何更快更好地生产出产品。后来，市场出现了竞争，企业生产出的产品如果卖不出去，就无法实现资本循环。为了实现从商品向货币的转换，取而代之的是“销售额中心论”，企业一方面提高产品的质量，另一方面强化促销，所追求的目标是产品的销售额。随着市场竞争的激烈，企业发现，在单纯追求高销售额的同时，由于生产成本和销售费用越来越高，利润反而下降，这绝不是经营者所期望的效果。因此，企业转而追求利润的绝对值，通过在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用，来实现利润最大化。但众所周知，成本是由各种资源构成的，相对而言它是一个常量，不可能无限制地去削减。当企业对利润的渴求无法或很难再从削减成本中获得时，他们自然就将目光转向了顾客。为此，企业开始从内部挖潜转向争取客户，进入了以客户为中心的管理。由于需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，而在市场上需求运动的最佳状态是满意，顾客的满意就是企业效益的源泉。这样客户的满意程度就成为当今企业管理的中心和基本观念。图2给出网络经济时代的客户满意度模型。
利用客户关系管理（CRM）企业可以在提高效率、拓展市场和保留客户三方面大大改进，提升企业的竞争优势。（1）提高效率。由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了，实现了企业范围内的信，息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少了培训需求，使企业内部能够更高效地运转。（2）拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）保留客户。客户可以选择自己喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。
二、客户关系管理解决方案
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