“倡导者、推动者、实践者和受益者”，这四个词是Oracle中国公司董事总经理胡伯林对该公司在全球
CRM成长中所作贡献的描述。Oracle公司是全球最大的软件企业之一，公司总部设在美国的硅谷。最近Oracle公司联合CISCO、HP和
EMC等合作伙伴在全球26个城市举办以“想客户所想”为主题的技术推广活动。北京是这个活动的举办城市之一。12月7日，Oracle公司CRM市场部高级副总裁KevinRickson先生专程来到北京向中国的客户诠释CRM的管理理念，分享Oracle公司在CRM领域的成功经验。Kevin认为，CRM的管理思想是
“强调以客户为中心，CRM对所有的企业都适用。”
“今天，由产品供过于求而带来的以买方为导向的市场格局已经形成，客户关系无疑成为企业
竞争中最重要的资产。所有的企业都适合应用CRM的管理思想。目前大家对CRM感兴趣，是因为
电子商务，通过电子商务会带来比以往更多的
商机。不管你的公司是一些什么样的背景，基本的市场规则是要遵循的。实施CRM并不是由一个新技术来代替老技术的问题，与实施
ERP项目一样，同样涉及到改变公司的现有业务流程和
企业文化的问题。在这方面有很多成功的经验，大的公司来讲有
惠普公司，虽然过去在实施ERP中有着自己独立应用的经验，但是导入CRM后，它发现自己公司还是需要一些根本性的改变。也有规模很小的公司，不到惠普的1%，但是它也需要CRM，也需要对业务流程进行变更。可能它不上CRM同样也可以作业务，但是上了CRM系统以后，可以将其业务的前端和后端很好的结合在一起，有助于提供客户满意度，从而带来比以前更多的效益。现在很多公司认识到如果你仅仅是某个部门上网，其他的部门没有上网的话，就会出现恶劣的问题。如美国有一家网上玩具商店就是因为这样的问题，引起对客户的承诺不能够兑现，在客户中产生了非常坏的影响。”
中国国内一些企业想上CRM系统，但是他们不清楚是可以先上CRM的一个部分呢，还是要等财务、ERP等系统都上了以后才上CRM呢？当有人向Kevin请教这个问题时,他说这个问题提的很好，“Oracle公司给出的答案是，并不要等到其他的项目上了才去做CRM。Oracle公司对客户的建议是，CRM的导入要从企业最痛苦的地方开始，哪一个地方不足就从哪里开始。”
“Oracle的CRM
解决方案是一个模块化结构的产品,尽管在宣传时推的是整套产品,但是因为整套产品是一个模块化结构,客户可以按照自己的需要,按照自己企业的增长情况,一部分一部分的实施,这些部分的组合情况也是非常好的。”
在富于
创新精神的硅谷高科技行业的
销售和市场营销领域经过12年的磨练，Kevin在销售和市场营销领域赢得了同样非凡的声誉。Kevin结合Oracle自身的实例告诉中国客户：保证CRM项目实施能够够成功的关键是
“既要有公司文化方面的变革、同时也要有公司政治方面的变革。” “首先要了解你这个企业的问题在哪儿，企业的麻烦在哪儿，然后就从这些令公司感到最痛苦的地方做起。所以我们说，实施CRM之前，要对所实施的环境有充分的了解。在此同时，也要确保公司的相关部门能够同步的去做，而不仅仅是将旧的技术换成新的技术。在这个过程中，还会有公司文化方面的变革、乃至公司政治方面的变革。
“从Oracle公司自身来讲，我们有很多这方面的体验。过去只是在卖技术，虽然卖技术并不困难，因为Oracle的技术是很领先的。但是我们还要进行变革，我们现在要为客户提供的是一个全面的解决方案，而不仅仅是卖技术。在这种策略改变之后，需要我们的公司上上下下，各个业务部门都能够非常理解这种改变，同时也要对过去的业务流程进行重新设计。我们强调的是不要等着IT部门给你提出一个解决方案，然后你照着去做。而是由业务部门积极的推动IT部门提出解决方案，共同去实施。业务部门要与IT部门有一个更好的合作，业务部门的决策者要能够感觉到参与了整个公司CRM项目的决策过程。这里既有技术的变化，同时也有文化的变化。只有注重这几个方面的融合，才能够实现成功的变革，Oracle是这么做的，惠普公司、
花旗......
