信息时代：零售连锁业面对的挑战

经历百万年蒙昧、数万年游牧、几千年农耕、几百年工商之后，人类进入了数字化、信息化时代。正如E.G.巴洛德所说，现代人对技术的有用性和效率的追求，有一种无限扩展的趋势，这将会使人的生活转入到技术的合理性控制和统治之下。于是，作为各种技术网络终端的计算机，成为了我们必须依赖的对象，但同时，信息时代也给管理者带来了一定的困难，零售连锁业也不例外。
  挑战一　积重难返 有心无力
  杜拉克曾经说过：“ 未来的企业将是一个大部分由专业人员组成的知识型组织，必然会走向以信息为导向的组织结构。”而这种组织结构的建立很大程度上是效率优势的考虑。
  众所周知沃尔玛的经营优势之一就是凭借其强大先进的电子化的优势。连锁经营的连锁分店大多是跨省市，跨地区，甚至跨国界，信息的实时传送是提高效率的关键，所以要实现连锁经营的电子化。原有的管理制度，管理规划电子化，最终目的就是提高管理的效率。
  笔者曾在<<无限连锁>>一书中收入下边两张图：
  1:连锁经营情报系统概要图：
  
  2:连锁经营电子化会计整合作业流程：
  
  
  由于连锁领域服务持续性提升的要求,为提高整体运作效率，管理流程必须不断持续优化；而从上面的两张图我们可以看出，由于一直以来都是信息化管理，如果有一个环节需要变革，那将是牵一发而动全身，终端体系、传输体系和智能体系都要做相应的调整。
  面对这么庞大的体系，即使有心变革，也是积重难返，很多时候，除了对业务流程的重组（BPR）还涉及组织结构的重新设计、组织文化的重新建立，组织文化持续、深入、广泛地存在于组织的经营活动和管理风格中。由于信息系统的变革具一定的不确定因素，变革后组织运作的适应性也是必须考虑的问题。这些问题如果处理不好，会严重影响组织的管理信息化的应用积极性，其结果是不但无法产生应有的经济效益，反而降低了劳动效率。
  
  挑战二 鱼与熊掌 难以兼得
  康德有句话是这样说的:“我们必须限制知识,为信仰留下地盘.”信息时代，我们的思维空间越来越小，如是，我们也慢慢的变得没有思维。信息时代的显著特征之一，就是越来越多的信息形式可以被数字化，可以被计算机加工和处理。
  服务同样也可以被数字化，数据的计算准确性更具说服力，数据的直观性更能反映问题，而许多零售连锁行业的分店遍布广，范围大，为了提高效率，为了对各分店的服务有及时的了解，数据在服务的运用上越来越受欢迎，数据服务也应运而生。
  效率是提高了，但服务水平却面临挑战。很多企业在强调服务的重要性时，都知道“态度优先于产品”, “人”的服务优先于“物”的服务,而人的服务的核心便是要有一支“开心乐业”的服务团队，将贴心的服务奉献给每一个客户，但在不知不觉中，服务变成了人机对话，顾客面对的是冰冷的机器。
  一家大型商品分销公司开发了一个联机订单处理系统，并对客户开放。公司希望借此削减订货和进货的成本，加快处理速度，为客户提供灵活的处理手段。该系统确实带来了显著的竞争优势：客户满意度大为提高，公司的收入和市场份额也都有所增长。然而不久之后，公司致力于控制其内部成本，在此过程中，公司逐渐偏离过去对客户服务方面的承诺。为什么？成本因数据的直接而显示出来，在控制成本的同时，客户的满意度在无声息中降低。
  挑战三 并购重组 整合艰难
  过去的一年是零售业的合并重组之年。尽管中国零售业的全面开放时间并不长，但已经有一批缺乏核心竞争力，因盲目扩张导致经营管理和资金链出现严重危机的企业相继倒闭，被淘汰出局;还有一部......More↓↓↓