雀巢与光明：两头公关蠢猪

　　　　一个是世界上第一大的食品公司之一，位居欧洲第八大公司的雀巢公司，一个是国内乳品行业地位显赫的大型合资上市企业的光明乳业。

　　　　它们的管理一直都是企业们学习的标杆，但是谁也无法想象，在危机面前，他们却表现那么的脆弱，甚至是愚蠢。《安娜?卡列尼娜》的开场白说“幸福的家庭都是相似的,不幸的家庭各有各的不幸。”当时让我们意外的是，这两个公司在危机处理上的愚蠢之举竟然是那么的一致。
   　　　　
   　　　　缺乏预警机制
   　　　　
   　　　　处理危机不如预防危机。
   　　　　从雀巢公司和光明乳业发生危机后的表现来，两家公司都没有建立一套危机预警和避免机制。

　　　　在雀巢方面，自信、强硬，是这个全球第一大食品公司在历次危机中展示给外界的形象。不管是上海消费者朱燕玲以侵犯消费者的知情权和选择权为由，将雀巢公司告上法庭，以及绿色和平环保组织对其转基因食品的质疑，甚至是近期关于雀巢咖啡含有“丙毒”的质疑，它往往是一个简单的声明就解决问题，表现得从容镇定。

　　　　这一次奶粉碘超标事件的危机处理中，多少也带有这样的痕迹，所以，难怪媒体都用“傲慢”与“顽固”来形容他们在本次事件中的表现。

　　　　现在的情况表明，这种简陋的方式无法帮它逃过这一劫。
　　　　在中消协和有关部门的建议下，经历了数天的沉默后，雀巢中国公司6月6日终于公开致歉。但是，这一迟来的道歉似乎并不能够令消费者满意，反而会产生许多疑问：一是雀巢是否有权确定自己的产品安全与否并向公众发布？二是雀巢凭什么对问题奶粉只退不换？且在产品是否安全仍没有权威认证的情况下，消费者将能够向雀巢公司更换什么产品呢？

　　　　可以这样说，正是因为缺乏危机预警和避免机制，雀巢实际上是在为自己公关的过程中越抹越黑。

　　　　还有一点可以佐证的是其新闻发言人在接受央视记者采访时的言论中的“自相矛盾”。比如“奶粉是不合格的，但是安全的”、 “清楚不合格奶粉生产量和销售去向，但不能告诉记者”“目前的技术手段能控制碘的含量，奶粉的碘含量却超标”等等。

　　　　说到缺乏危机预警和避免机制，生产回奶事件中，光明乳业的问题暴露得更多。

　　　　雀巢发生危机后，作为同行业的企业，光明乳业本应该引起警觉，提早发现和避免的危机爆发。

　　　　缺乏危机预警和避免机制还表现在发生危机后，光明乳业低级的公关行为，在危机发生后的第一时间，光明乳业公司董事长王佳芬就被推向了事件的前台，接受《每日经济新闻》采访，直接回答了公众所关心的问题。事实证明，当时王佳芬的回答并不高明，甚至自相矛盾。另一方面，由于王佳芬的的特殊身份，她的回答就代表着光明乳业的最终态度，这种一次就把话说死了的行为，就没有给光明乳业留下回旋的余地，不利于根据事态发展，调整自己的舆论导向。

　　　　按照统一口径留下回旋余地的危机公关处理原则，一旦发生危机，企业内部的危机公关组，应该有一位“新闻发言人”，他代表企业发布官方的信息，这样就能统一口径。另外，此人不宜让企业最高层担任，因为如果危机事件出现新的变化，企业的最高层还可以出来说话，挽回过失。这是给企业留下回旋余地最重要的办法。

　　　　同样是由于缺乏危机预警和避免机制，两个公司都在危机之后遭遇了新的危机：6月初在云南昆明，雀巢同样产品的另一个批次，即今年1月20日生产的雀巢金牌成长3＋奶粉被检测出碘超标。在光明方面，在回奶事件后，光明乳业杭州生产基地再曝黑幕，出现虚标生产日期行为；6月13日，“QS”标志也来凑“热闹”。有记者在长春的某超市发现，光明牛奶厂家的工作人员正在向光明牛奶的外包装上加贴QS标志。而长春市质监部门表示，光明牛奶这一举动属于形式违规。
   　　
   　　　　产品危机上的诚信危机
   　　　　
   　　　　从发生危机的根本原因来看，不管是雀巢公司奶粉碘超标，还是光明乳业涉嫌把过期变质的牛奶......More↓↓↓